Έχουμε αναφερθεί πολλές φορές στο παρελθόν για τον σημαντικό ρόλο που διαδραματίζει η οικονομική συγκυρία της χώρας, η οποία επηρεάζει τον κύκλο εργασιών μιας επιχείρησης, την κερδοφορία της, καθώς αποτελεί και εμπόδιο στην μελλοντική της ανάπτυξη. Read more
Τα meetings ή επαγγελματικές συναντήσεις ή συνεδριάσεις ή διασκέψεις είναι καθιερωμένα εδώ και πολλές δεκαετίες. Είναι αυτά στα οποία τίθενται στόχοι, παρακολουθείται η εξέλιξή τους, αναζητούνται λύσεις σε προβλήματα, σχεδιάζονται στρατηγικές, αναπτύσσονται και παρουσιάζονται ιδέες. Read more
O όρος Account Management είναι πολύ διαδεδομένος σε επιχειρήσεις που έχουν οργανωμένο τμήμα πωλήσεων, ενώ ο αριθμός των πελατών τους και οι ανάγκες των τελευταίων επιβάλουν μια ιδιαίτερα προσεκτική προσέγγιση στη σχέση επιχείρησης –πελάτης. Read more
Στο σημερινό μας άρθρο θα προσπαθήσουμε να προσεγγίσουμε την έννοια “ανάγκη του πελάτη”
Τι σημαίνει όμως ο όρος;
Δεν υφίσταται ένας συγκεκριμένος ορισμός, όμως θεωρούμε ότι ο προσδιορισμός των αναγκών του πελάτη συνδέεται άμεσα και άρρηκτα με τους παρακάτω παράγοντες:
Ανέκαθεν σε κάθε χρονική στιγμή και σε κάθε οικονομική συγκυρία, ο ρόλος ενός πωλητή ήταν και είναι εξαιρετικά σημαντικός, πολύπλοκος, πολύπλευρος και πολυεπίπεδος. Ενδεικτικά αναφέρουμε ότι ένας πωλητής είναι :
Τί κάνουν όμως σήμερα οι περισσότεροι πωλητές ;
Προχωρούν άμεσα και κατευθείαν στα πλεονεκτήματα του προϊόντος, πόσο υπερέχει από άλλα προϊόντα του ανταγωνισμού και προσπαθούν σε πολύ σύντομο χρόνο να αναφέρουν, όσο το δυνατόν περισσότερα πλεονεκτήματα για να πείσουν τον πελάτη. Με αυτόν τον τρόπο όμως ακόμη και το καλύτερο προϊόν του κόσμου να έχει στη διάθεσή του ένας πωλητής, αν δεν ξέρει τι χρειάζεται ο πελάτης, ποια είναι η ανάγκη του, η πώληση είναι θέμα τύχης να επιτευχθεί και αν επιτευχθεί δε σημαίνει ότι θα επαναληφθεί.
Ένα άλλο σημαντικό στοιχείο που συνδέεται με το παραπάνω γεγονός είναι ότι η πώληση συνδέεται συνήθως με την αμοιβή του πωλητή. Όσο το δυνατόν πιο πολλά προϊόντα πουλήσει τόσο μεγαλύτερες οι απολαβές του, με αποτέλεσμα ο κάθε υποψήφιος πελάτης να θυσιάζεται στο βωμό της πώλησης άσχετα με την/τις ανάγκη/ες του.
Συμπερασματικά θα λέγαμε ότι οι περισσότεροι πωλητές δε προσπαθούν να κάνουν πώληση βάσει αναγκών του πελάτη. Η απουσία της ανάγκης του πελάτη στη σχέση Πωλητή – Πελάτη σημαίνει ότι:
Η κατανόηση των αναγκών των πελάτη θεωρείται το κλειδί για την άριστη εξυπηρέτηση. Η ανίχνευση για το ποια είναι πραγματικά η ανάγκη του πελάτη θέλει συγκεκριμένο τρόπο και φυσικά σωστή τεχνική ερωτήσεων.
Πως όμως ανιχνεύεις σωστά την ανάγκη του πελάτη;
Πως τον κινητοποιείς να σου πει αυτό που πραγματικά θέλει;
Πως αφυπνίζεις την ανάγκη που πολλές φορές δεν ξέρει ότι έχει;
Θα πρέπει να γίνει αντιληπτό ότι η διερεύνηση των αναγκών του πελάτη είναι, Marketing. Στρατηγικές για τον εντοπισμό των αναγκών των πελατών αποτελούν αναπόσπαστο στοιχείο του προγράμματος μάρκετινγκ της εταιρείας.
To Τι θέλει ο πελάτης και αυτό που χρειάζεται…….είναι συχνά δύο διαφορετικά πράγματα. Το έργο ενός επαγγελματία πωλήσεων είναι να καθορίσει ποιο από τα δύο είναι πιο σημαντικό:.
Παράδειγμα 1
Kάποιος πεινάει και θέλει να φάει ένα γλυκό για να χορτάσει ή να ικανοποιήσει την πείνα του.
Εμείς γνωρίζουμε ότι το γλυκό δεν είναι το πλέον κατάλληλο για την πείνα σε σχέση με ένα σάντουιτς με ψωμί ολικής άλεσης.
Παράδειγμα 2
Κάποιος θέλει να αγοράσει ένα αυτοκίνητο δύο θέσεων, αλλά είναι οικογενειάρχης και έχει και 2 παιδιά.
Εμείς γνωρίζουμε ότι αν στο αυτοκίνητο επιβιβάζεται οικογένεια, το διθέσιο όχημα δεν αποτελεί την ενδεδειγμένη λύση.
Συμπερασματικά θα λέγαμε ότι τα θέλω και η ανάγκη είναι δύο τελείως διαφορετικά πράγματα.
Το «θέλω» είναι απλά κάτι που θέλουμε να έχουμε για οποιονδήποτε λογικό ή παράλογο λόγο!
Η «ανάγκη» είναι κάτι που λύνει ένα φανταστικό ή πραγματικό πρόβλημα!
Η κατανόηση των αναγκών του πελάτη βοηθάει:
Εταιρείες που δρομολογούν σχέδια προϊόντων, χωρίς έρευνα και χωρίς να λαμβάνουν υπόψη τις ανάγκες των πελατών διατρέχουν υψηλό κίνδυνο αποτυχίας.
Οι κυριότεροι τρόποι για να κατανοήσουμε τις ανάγκες του πελάτη είναι οι παρακάτω:
Η προσεκτική ανάλυση δεδομένων από μία βάση περιέχει πολύτιμες πληροφορίες σχετικά με τους πελάτες και βοηθάει να κατανοήσουμε τις ανάγκες τους.
Ερευνήστε τα δεδομένα που κρατάτε για τους πελάτες σας, καθώς μπορούν να σας πουν πολλά. Αναζητήστε μοτίβα ώστε να μπορείτε να αναλύσετε τις παραγγελίες. Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε τα στοιχεία για να αναλύσετε τις επιδόσεις σας.
Η διεξαγωγή έρευνας πελατών, ως μέρος της στρατηγικής μάρκετινγκ, μας παρέχει μια ευρεία αντίληψη των αναγκών του πελάτη σχετικά:
Επισκεφθείτε τις ιστοσελίδες των πελατών και κάντε αξιολόγηση τις στρατηγικές τους ή τις μελλοντικές ανάγκες του προϊόντος τους.
Οι συνομιλίες είναι επίσης μια μέθοδος έρευνας των αναγκών και των προσδοκιών του πελάτη.Πολλοί πελάτες δεν θα διαφοροποιηθούν. Κάποιος μπορεί να πει «Χρειάζομαι ένα νέο φορητό υπολογιστή”, ή “Θέλω ένα νέο φορητό υπολογιστή”.
Αυτό μπορεί να σημαίνει μια διαφορετική προσέγγιση για καθένα από αυτά.
Για τους πελάτες είναι απλώς Σημασιολογία.
Μέσα από τις ερωτήσεις μπορείτε να μάθετε τι πραγματικά σημαίνουν.Πολλοί πελάτες ξέρουν τι θέλουν ή έχουν ανάγκη, αλλά έχουν πρόβλημα να εκφραστούν!!
Αυτό μπορεί να είναι επειδή δεν είναι ειδικευμένοι στην έκφραση των σκέψεων τους, ή επειδή χάνονται στην ορολογία των προϊόντων ή του Service μας.
Στην τελευταία περίπτωση, εξετάζουμε την άρση των εμποδίων στις δύο περιοχές με την εφαρμογή μιας πιο ανθρώπινης γλώσσας.
Μια στρατηγική που ενθαρρύνει τα σχόλια των πελατών θα δώσει εικόνα για τη στάση των πελατών προς τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της επιχείρησης, βοηθώντας να προσδιορίσουμε πόσο καλά ανταποκρίνονται στις ανάγκες τους.
Ενθαρρύνετε τους πελάτες να ενταχθούν σε μια ομάδα χρηστών ή άλλη κοινότητα όπου μπορούν να μοιραστούν την εμπειρία τους για τη χρήση των προϊόντων και να κάνουν συστάσεις για αλλαγές ή βελτιώσεις.
Αναγνωρίστε την ανατροφοδότηση από τους πελάτες και να απαντήσετε σε αιτήματα για βελτιώσεις.
Τα Social Media σήμερα αποτελούν μια μορφή Intelligence!!!
Ενσωματώνοντας τα social media στη στρατηγική επικοινωνίας, μας επιτρέπει να παρακολουθούμε τις συζητήσεις σχετικά με τα προϊόντα μας και εκείνα των ανταγωνιστών μας.
Είσοδος με τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης προσθέτει περαιτέρω διορατικότητα για να συμπληρώσει τις πληροφορίες που παίρνουμε από τα σχόλια των πελατών.
Παρακολούθηση των κοινωνικών μέσων μαζικής ενημέρωσης που αναφέρουν την εταιρεία και απαντήσεις σε σχόλια, προσελκύει πελάτες και ενισχύει το διάλογο και την επικοινωνία.
Χτίζοντας συνεργασία με τους πελάτες στα πλαίσια μιας στρατηγική ανάπτυξης του προϊόντος εξασφαλίζεται η συνθήκη τα προϊόντα να αντικατοπτρίζουν τις ανάγκες των πελατών. Η συμμετοχή εκπροσώπων των βασικών πελατών μας στην ανάπτυξη προϊόντων κρίνεται ιδιαίτερα αποτελεσματική και χρήσιμη δεδομένου ότι παρέχει στοιχεία σχετικά με τις απαιτήσεις προϊόντος ή σχόλια σχετικά με τις προτάσεις του προϊόντος.
Ακούστε τι λέει ο πελάτης. Αυτός θα σας πει αν θέλει να εκπληρώσει μια ανάγκη ή μια επιθυμία από τον τρόπο που προσεγγίζει την αγορά. Αποτελεί ουσιαστική απαίτηση για τον πωλητή να φιλτράρει σωστά τις πληροφορίες που του δίνει ο πελάτης ώστε να μη χάνετε χρόνος σε περιττή επικοινωνία που κουράζει (mail, skype, τηλέφωνο κλπ)
Αν ένας πελάτης δηλώνει αμέσως τι θέλει!! Αυτό είναι που προτίθεται να αγοράσει.
Αν φαίνεται αναποφάσιστος, δηλαδή ρωτήσει σχετικά με την προβλεπόμενη χρήση, αυτό βοηθάει τον πωλητή να καθορίσει τι χρειάζεται. Ένας πωλητής πρέπει να χτίσει μια σχέση, ωστόσο σύντομη, με τον πελάτη.
Ένας πωλητής πρέπει να υποβάλει ερωτήσεις όπως:
Επίσης θα πρέπει να υποβάλει Γενικές Ερωτήσεις:
“Τι θα θέλατε το προϊόν να κάνει για σας;
Μια προσέγγιση που οδηγεί στο πραγματικό όφελος του πελάτη.
Σημαντικό αποτελεί το γεγονός ότι θα πρέπει να φιλτραριστούν οι πιθανές επιλογές των προϊόντων, με βάση τα χαρακτηριστικά που χορηγούν αυτό το όφελος.
Αν ο πελάτης δε χρειάζεται, αλλά θέλει ένα προϊόν (θυμηθείτε τη διάκριση), το όφελος του προϊόντος είναι μάλλον αφηρημένο και δεν είναι πρακτικό.
‘Ποιο είναι το θέμα που θέλετε να λύσετε;’
Παρόμοια ερώτηση, αλλά μέσω έμμεσης προσέγγισης. Η εστίαση βρίσκεται αρχικά στο πρόβλημα που έχει ο πελάτης. Λειτουργεί ιδιαίτερα καλά όταν οι πελάτες έχουν μόνο μια αόριστη ιδέα για το τι χρειάζονται, αλλά έχουν επίγνωση του τι συμβαίνει λάθος. Η ικανότητα του πωλητή να διορθώσει το πρόβλημα εντάσσεται στο όφελος του προϊόντος και αυτό είναι που ο πελάτης ψάχνει.
“Πόσα χρήματα είστε διατεθειμένοι να ξοδέψετε ;
Τα χρήματα έχουν σημασία για σχεδόν κάθε πελάτη. Αλλά μπορεί να είναι δύσκολο για αυτούς να αναγνωρίσουν την καλή ή κακή τιμή για ένα προϊόν. Ένας πωλητής θα πρέπει να είναι έτοιμος να δείξει συγκρίσεις και ανάλυση τιμών.
Στο σημερινό άρθρο οι Bizexperts προσπαθήσαμε να προσεγγίσουμε την έννοια της διερεύνησης των αναγκών του πελάτη, τρόπους και ερωτήσεις που αυτή πραγματοποιείται.
Οι πωλητές δεν πρέπει να ξεχνούν ποτέ:
Δεν είναι πια αρκετό να ικανοποιείς τους πελάτες σου. Πρέπει να τους ενθουσιάζεις. (PhilipKotler, 1931)
Στην ιστοσελίδα μας στα χρήσιμα link μπορείτε να βρείτε την παρουσίαση του άρθρου εμπλουτισμένη με 21 βασικές ερωτήσεις για την διερεύνηση των αναγκών του πελάτη.
Η οργανωσιακή συμπεριφορά (ΟΣ) είναι μια εφαρμοσμένη συμπεριφορική επιστήμη, με υπόβαθρο ένα μίγμα επιστημονικών κλάδων, κυρίως της ψυχολογίας, της κοινωνικής ψυχολογίας, της κοινωνιολογίας και της ανθρωπολογίας. Read more
Στο σημερινό μας άρθρο θα προσπαθήσουμε να προσεγγίσουμε τη σημασία που έχει για έναν πωλητή, να γνωρίζει άριστα το προϊόν που πουλάει.
Δεν είναι λίγες οι φορές που όλοι μας έχοντας επισκεφθεί ένα κατάστημα, ο πωλητής δεν κατάφερε να μας ενημερώσει κατάλληλα για το προϊόν του ενδιαφέροντος μας ή ακόμη χειρότερα, προσπάθησε να μας προτείνει προϊόντα που δεν κάλυπταν τις δικές ανάγκες μας. Αποτέλεσμα; Η αδυναμία άντλησης πληροφοριών για το συγκεκριμένο προϊόν.
Επίσης πόσες φορές δεν έχει τύχει να υπάρχουν επιχειρήσεις με παρόμοια ή και ίδια προϊόντα, οι οποίες βρίσκονται πολύ κοντά μεταξύ τους γεγονός που δίνει τη δυνατότητα σε έναν καταναλωτή να γνωρίσει τιμές, τρόπους πληρωμής και παράδοσης για ίδια ή παρεμφερή προϊόντα και υπηρεσίες και εντέλει, να αποφασίσει βάσει μόνο αυτής της σύγκρισης;.
Σε αυτές τις περιπτώσεις ο πωλητής είναι αυτός που θα κάνει την διαφορά με αποτέλεσμα, το προϊόν που θα επιλέξει ο καταναλωτής να είναι αυτό που θα του προσφέρει κάποιο επιπρόσθετο όφελος σε σχέση με το προιόν του ανταγωνισμού.
Το ερώτημα που προκύπτει είναι:
Οι πωλητές στη σημερινή οικονομική πραγματικότητα και συγκυρία γνωρίζουν το προϊόν που πουλάνε; 
Κατ επέκταση του παραπάνω ερωτήματος είναι το αν και κατά πόσο οι πωλητές διαθέτουν πλήρη γνώση (πλην των προϊόντων) των τρόπων τιμολόγησης, τη πιστωτική πολιτική της επιχείρησης, τις διαθεσιμότητες των προϊόντων και τη διαδικασία επιστροφών.
Ποια είναι όμως τα συναισθήματα που μας έρχονται στο νου όταν ακούμε την λέξη ‘πωλητής’;
Επιθετικός, αυταρχικός, πιεστικός, ψεύτης, νευρικός. Κοινός παρανομαστής σε όλα τα παραπάνω επίθετα είναι ότι έχουν αρνητική έννοια.
Ποιος είναι ο τρόπος που ένας πωλητής μπορεί να αντισταθμίσει τα παραπάνω αρνητικά επίθετα;
Οι bizexperts θεωρούμε ότι υπάρχουν 4 βασικοί τρόποι για την αντιστάθμιση:
Όπως προαναφέραμε σήμερα θα ασχοληθούμε με την σημασία της γνώσης του προϊόντος.
Πως όμως την αντιλαμβανόμαστε και τι σημαίνει η έννοια ;
Ένας πρόχειρος ορισμός για την γνώση του προϊόντος είναι να γνωρίζει κάποιος τα χαρακτηριστικά του προϊόντος με σκοπό στη συνέχεια να μεταδώσει τις πληροφορίες για αυτά στον πελάτη. Αυτός ο κάποιος είναι ο πωλητής (είτε των χονδρικών είτε των λιανικών πωλήσεων). Οι παραπάνω πληροφορίες αποθηκεύονται στη μήνη των πελατών-καταναλωτών, αξιολογούνται και τελικά καταλήγουν στην απόφαση αν θα αγοράσουν το προϊόν ή όχι. Η απόφαση βέβαια αγοράς από την πλευρά των καταναλωτών εξαρτάται και από μια πληθώρα παραγόντων που αλληλεπιδρούν μεταξύ τους όπως είναι η τιμή του προϊόντος, η διάθεση του καταναλωτή, η προσέγγιση του πωλητή.
Ένας σημαντικός κανόνας που πρέπει να γνωρίζουμε όλοι μας είναι ότι οι πιθανότητες για κάποιος πωλητή να πουλήσει το προϊόν του αν ο πελάτης γνωρίζει περισσότερα πράγματα για αυτό περιορίζονται. Ειδικά την σημερινή εποχή που η πρόσβαση στο ίντερνετ γίνεται από κινητά, tabletsκαι με την ύπαρξη των μέσων κοινωνικής δικτύωσης η πρόσβαση σε πληροφορίες από τους καταναλωτές αναφορικά με τα προιόντα είναι απεριόριστη.
Το προϊόν είναι αυτό που κουμπώνει το προφίλ του πελάτη με την διερεύνηση των αναγκών του. (https://bizexperts.eu/διαμορφώνοντας-το-προφίλ-του-πελάτη/)
Ο ρόλος του πωλητή είναι πολύ σημαντικός δεδομένου ότι:
Αν σε κάποιο από τα παραπάνω δύο σημεία υπάρχει κενό, τότε οι πιθανότητες για επιτυχημένη πώληση μειώνονται.
Ένας πωλητής που δεν γνωρίζει το προϊόνπου πουλάει κάνει ουσιαστικά μια ‘χειριστική’ και όχι μια ‘μη χειριστική’ πώληση. Η μη χειριστική πώληση είναι αυτή που δίνει έμφαση στην επίλυση των προβλημάτων, στη συγκέντρωση πληροφοριών για την προσεκτική κατανόηση των αναγκών του καταναλωτή. Η ‘χειριστική’ πώληση είναι το αντίστροφο.
Ποιες όμως είναι οι γνώσεις για το προϊόν που πρέπει να έχει ένας πωλητής;
Οι γνώσεις αυτές αφορούν
Γιατί όμως θεωρείται τόσο σημαντική η γνώση των προϊόντων για τον οποιονδήποτε πωλητή ;
Γιατί μόνο έτσι ο πωλητής θα μπορέσει:
♦ να ανταποκριθεί στην αποστολή του,
♦ να βοηθήσει τους πελάτες του στην εκλογή των προϊόντων που ανταποκρίνονται καλύτερα στις ανάγκες τους,
♦ να εξοικονομεί χρόνο και να γίνεται περσότερο παραγωγικός προς όφελος του ίδιου και της επιχείρησής του,
♦ να κάνει την δουλειά του ευχάριστη,
♦ να αποκτήσει αυτοπεποίθηση (και ενθουσιασμό), να κερδίσει την εμπιστοσύνη των πελατών του και να αυξήσει τις πωλήσεις του.
Οι πωλητές θα πρέπει να έχουν πάντα στον νου τους ότι το προϊόν είναι το μέσον. Ο σκοπός είναι η ικανοποίηση της ανάγκης του πελάτη. Συμπέρασμα: δεν πωλείται ένα προϊόν, αλλά η ιδέα, η ικανοποίηση που προσφέρει.
Πολύ σημαντικό είναι το γεγονός ότι ένας πωλητής θα πρέπει να μάθει καταρχήν τί πουλάει πριν μάθει πως να το πουλάει.
Στο σημερινό άρθρο προσπαθήσαμε να προσεγγίσουμε την σημασία που έχει η γνώση του προϊόντος από την πλευρά του πωλητή. Σε επόμενο άρθρο θα αναφερθούμε στη διερεύνηση των αναγκών του πελάτη.
Σε προηγούμενο άρθρο, είχαμε περιγράψει τις γενικές αρχές του Συστήματος ΚΑΝΒΑΝ και τη λειτουργία του, με τη χρήση Μονής Κάρτας (SINGLE CARD KANBAN). Read more
Στο σημερινό άρθρο οι bizexperts θα προσπαθήσουμε να σας δώσουμε κατευθύνσεις για να συμπληρώσετε και να διαμορφώσετε το προφίλ των πελατών σας. Read more
Ξεκινώντας το σημερινό άρθρο θα θέλαμε καταρχήν να αναφέρουμε κάποια νούμερα αναφορικά με τη σημερινή ανεργία στη χώρα μας. Σύμφωνα λοιπόν με την Ελληνική Στατιστική Αρχή, με μήνα Αύγουστο του 2016 η εγγεγραμμένη ανεργία ανήλθε σε 23,3% με τους εγγεγραμμένους άνεργους να ανέρχονται σε 1.126.455 άτομα και το σύνολο των απασχολουμένων σε 3.687.465 άτομα. Read more
Η ύπαρξη συγκρούσεων μεταξύ των μελών μιας ομάδας ή μεταξύ διαφορετικών ομάδων του ίδιου Οργανισμού αποτελεί καθημερινό φαινόμενο και ίσως κρίνεται και ως φυσιολογικό και αναμενόμενο στα πλαίσια λειτουργίας μιας επιχείρησης. Read more
