Διερευνώντας τις Ανάγκες του Πελάτη

Στο σημερινό μας άρθρο θα προσπαθήσουμε να προσεγγίσουμε την έννοια “ανάγκη του πελάτη”

Τι σημαίνει όμως ο όρος;

Δεν υφίσταται ένας συγκεκριμένος ορισμός, όμως θεωρούμε ότι ο προσδιορισμός των αναγκών του πελάτη συνδέεται άμεσα και άρρηκτα με τους παρακάτω παράγοντες:

• Παρατηρώ και ακούω τους πελάτες
• Ενθαρρύνω τους πελάτες να εκφράσουν τις απόψεις τους
• Προτείνω προϊόντα

Ανέκαθεν σε κάθε χρονική στιγμή και σε κάθε οικονομική συγκυρία, ο ρόλος ενός πωλητή ήταν και είναι εξαιρετικά σημαντικός, πολύπλοκος, πολύπλευρος και πολυεπίπεδος. Ενδεικτικά αναφέρουμε ότι ένας πωλητής είναι :

• Εκπαιδευτής
• Αντιπρόσωπος
• Λύνει Προβλήματα
• Καινοτόμος
• Μanager
• Επικοινωνιολόγος
• Κάνει Προβλέψεις
• Κάνει προτάσεις
• Ψυχολόγος (Διαβάζει τη γλώσσα του σώματος και κάνει ερωτήσεις)

Τί κάνουν όμως σήμερα οι περισσότεροι πωλητές ;

Προχωρούν άμεσα και κατευθείαν στα πλεονεκτήματα του προϊόντος, πόσο υπερέχει από άλλα προϊόντα του ανταγωνισμού και προσπαθούν σε πολύ σύντομο χρόνο να αναφέρουν, όσο το δυνατόν περισσότερα πλεονεκτήματα για να πείσουν τον πελάτη. Με αυτόν τον τρόπο όμως ακόμη και το καλύτερο προϊόν του κόσμου να έχει στη διάθεσή του ένας πωλητής, αν δεν ξέρει τι χρειάζεται ο πελάτης, ποια είναι η ανάγκη του, η πώληση είναι θέμα τύχης να επιτευχθεί και αν επιτευχθεί δε σημαίνει ότι θα επαναληφθεί.

Ένα άλλο σημαντικό στοιχείο που συνδέεται με το παραπάνω γεγονός είναι ότι η πώληση συνδέεται συνήθως με την αμοιβή του πωλητή. Όσο το δυνατόν πιο πολλά προϊόντα πουλήσει τόσο μεγαλύτερες οι απολαβές του, με αποτέλεσμα ο κάθε υποψήφιος πελάτης να θυσιάζεται στο βωμό της πώλησης άσχετα με την/τις ανάγκη/ες του.

Συμπερασματικά θα λέγαμε ότι οι περισσότεροι πωλητές δε προσπαθούν να κάνουν πώληση βάσει αναγκών του πελάτη. Η απουσία της ανάγκης του πελάτη στη σχέση Πωλητή – Πελάτη σημαίνει ότι:

• Αδικείται η επιχείρηση
• Αδικείται το προϊόν
• Στερείται ο πελάτης από την υπεραξία που προσφέρει ο πωλητής
• Αδικείται ο ίδιος ο πωλητής

Η κατανόηση των αναγκών των πελάτη θεωρείται το κλειδί για την άριστη εξυπηρέτηση. Η ανίχνευση για το ποια είναι πραγματικά η ανάγκη του πελάτη θέλει συγκεκριμένο τρόπο και φυσικά σωστή τεχνική ερωτήσεων.

Πως όμως ανιχνεύεις σωστά την ανάγκη του πελάτη;

Πως τον κινητοποιείς να σου πει αυτό που πραγματικά θέλει;

Πως αφυπνίζεις την ανάγκη που πολλές φορές δεν ξέρει ότι έχει;

Θα πρέπει να γίνει αντιληπτό ότι η διερεύνηση των αναγκών του πελάτη είναι, Marketing. Στρατηγικές για τον εντοπισμό των αναγκών των πελατών αποτελούν αναπόσπαστο στοιχείο του προγράμματος μάρκετινγκ της εταιρείας.

To Τι θέλει ο πελάτης και αυτό που χρειάζεται…….είναι συχνά δύο διαφορετικά πράγματα. Το έργο ενός επαγγελματία πωλήσεων είναι να καθορίσει ποιο από τα δύο είναι πιο σημαντικό:.

Παράδειγμα 1

Kάποιος πεινάει και θέλει να φάει ένα γλυκό για να χορτάσει ή να ικανοποιήσει την πείνα του.

Εμείς γνωρίζουμε ότι το γλυκό δεν είναι το πλέον κατάλληλο για την πείνα σε σχέση με ένα σάντουιτς με ψωμί ολικής άλεσης.

Παράδειγμα 2

Κάποιος θέλει να αγοράσει ένα αυτοκίνητο δύο θέσεων, αλλά είναι οικογενειάρχης και έχει και 2 παιδιά.

Εμείς γνωρίζουμε ότι αν στο αυτοκίνητο επιβιβάζεται οικογένεια, το διθέσιο όχημα δεν αποτελεί την ενδεδειγμένη λύση.

Συμπερασματικά θα λέγαμε ότι τα θέλω και η ανάγκη είναι δύο τελείως διαφορετικά πράγματα.

Το «θέλω» είναι απλά κάτι που θέλουμε να έχουμε για οποιονδήποτε λογικό ή παράλογο λόγο!

Η «ανάγκη» είναι κάτι που λύνει ένα φανταστικό ή πραγματικό πρόβλημα!

Η κατανόηση των αναγκών του πελάτη βοηθάει:

• Στην ανάπτυξη του προϊόντος, σχέδια
• Στα προγράμματα επικοινωνίας μάρκετινγκ και
• Στις επιλογές διανομής

Εταιρείες που δρομολογούν σχέδια προϊόντων, χωρίς έρευνα και χωρίς να λαμβάνουν  υπόψη τις ανάγκες των πελατών διατρέχουν υψηλό κίνδυνο αποτυχίας.

Οι κυριότεροι τρόποι για να κατανοήσουμε τις ανάγκες του πελάτη είναι οι παρακάτω:

• Ακούμε προσεκτικά τι λέει ο πελάτης
• Υποβάλουμε ερωτήσεις που τις σχεδιάσαμε για να αποσπάσουμε πληροφορίες
• Αναλύουμε δεδομένα από τα συστήματα της επιχείρησης
• Έρευνα
• Σχόλια πελατών
• Social Media
• Συνεργασία
• Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων

Η προσεκτική ανάλυση δεδομένων από μία βάση περιέχει πολύτιμες πληροφορίες σχετικά με τους πελάτες και βοηθάει να κατανοήσουμε τις ανάγκες τους.

• Τι αγοράζει ( Είδη και κατηγορίες) ;
• Κάθε πότε ;
• Ποσότητες ;

Ερευνήστε τα δεδομένα που κρατάτε για τους πελάτες σας, καθώς μπορούν να σας πουν πολλά. Αναζητήστε μοτίβα ώστε να μπορείτε να αναλύσετε τις παραγγελίες. Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε τα στοιχεία για να αναλύσετε τις επιδόσεις σας.

• Λειτουργήστε τα δεδομένα σας και ως εργαλεία πρόβλεψης. Αν γνωρίζουμε το μοτίβο των παραγγελιών καλούμε τον πελάτη και του υπενθυμίζουμε ότι σε λίγο θα πρέπει να προβεί σε παραγγελία.
• Επίσης μπορούν να βοηθήσουν στην αποτελεσματικότητα, επιτρέποντάς up-sell, cross-sell και την αύξηση της κερδοφορίας.

Η διεξαγωγή έρευνας πελατών, ως μέρος της στρατηγικής μάρκετινγκ, μας παρέχει μια ευρεία αντίληψη των αναγκών του πελάτη σχετικά:

• με τους τομείς που θα στοχευθούν
• στον εντοπισμό τάσεων ή αλλαγών στις αγοραστικές συνήθειες.

Επισκεφθείτε τις ιστοσελίδες των πελατών και κάντε αξιολόγηση τις στρατηγικές τους ή τις μελλοντικές ανάγκες του προϊόντος τους.

Οι συνομιλίες  είναι επίσης μια μέθοδος έρευνας των αναγκών και των προσδοκιών του πελάτη.Πολλοί πελάτες δεν θα διαφοροποιηθούν. Κάποιος μπορεί να πει «Χρειάζομαι ένα νέο φορητό υπολογιστή”, ή “Θέλω ένα νέο φορητό υπολογιστή”.

Αυτό μπορεί να σημαίνει μια διαφορετική προσέγγιση για καθένα από αυτά.

Για τους πελάτες είναι απλώς Σημασιολογία.

Μέσα από τις ερωτήσεις μπορείτε να μάθετε τι πραγματικά σημαίνουν.Πολλοί πελάτες ξέρουν τι θέλουν ή έχουν ανάγκη, αλλά έχουν πρόβλημα να εκφραστούν!!

Αυτό μπορεί να είναι επειδή δεν είναι ειδικευμένοι στην έκφραση των σκέψεων τους, ή επειδή χάνονται στην ορολογία των προϊόντων ή του Service μας.

Στην τελευταία περίπτωση, εξετάζουμε την άρση των εμποδίων στις δύο περιοχές με την εφαρμογή μιας πιο ανθρώπινης γλώσσας.

Μια στρατηγική που ενθαρρύνει τα σχόλια των πελατών θα δώσει εικόνα για τη στάση των πελατών προς τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της επιχείρησης, βοηθώντας  να προσδιορίσουμε πόσο καλά ανταποκρίνονται στις ανάγκες τους.

Ενθαρρύνετε τους πελάτες να ενταχθούν σε μια ομάδα χρηστών ή άλλη κοινότητα όπου μπορούν να μοιραστούν την εμπειρία τους για τη χρήση των προϊόντων και να κάνουν συστάσεις για αλλαγές ή βελτιώσεις.

Αναγνωρίστε την ανατροφοδότηση από τους πελάτες και να απαντήσετε σε αιτήματα για βελτιώσεις.

Τα Social Media σήμερα αποτελούν μια μορφή Intelligence!!!

Ενσωματώνοντας τα social media στη στρατηγική επικοινωνίας, μας επιτρέπει να παρακολουθούμε τις συζητήσεις σχετικά με τα προϊόντα μας και εκείνα των ανταγωνιστών μας.

Είσοδος με τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης προσθέτει περαιτέρω διορατικότητα για να συμπληρώσει τις πληροφορίες που παίρνουμε από τα σχόλια των πελατών.

Παρακολούθηση των κοινωνικών μέσων μαζικής ενημέρωσης που αναφέρουν την εταιρεία και απαντήσεις σε σχόλια, προσελκύει πελάτες και ενισχύει το διάλογο και την επικοινωνία.

Χτίζοντας συνεργασία με τους πελάτες στα πλαίσια μιας στρατηγική ανάπτυξης του προϊόντος εξασφαλίζεται η συνθήκη τα προϊόντα να αντικατοπτρίζουν τις ανάγκες των πελατών. Η συμμετοχή εκπροσώπων των βασικών πελατών μας στην ανάπτυξη προϊόντων κρίνεται ιδιαίτερα αποτελεσματική και χρήσιμη δεδομένου ότι παρέχει στοιχεία σχετικά με τις απαιτήσεις προϊόντος ή σχόλια σχετικά με τις προτάσεις του προϊόντος.

Ακούστε τι λέει ο πελάτης. Αυτός θα σας πει αν θέλει να εκπληρώσει μια ανάγκη ή μια επιθυμία από τον τρόπο που προσεγγίζει την αγορά. Αποτελεί ουσιαστική απαίτηση για τον πωλητή να φιλτράρει σωστά τις πληροφορίες που του δίνει ο πελάτης ώστε να μη χάνετε χρόνος σε περιττή επικοινωνία που κουράζει (mail, skype, τηλέφωνο κλπ)

Αν ένας πελάτης δηλώνει αμέσως τι θέλει!! Αυτό είναι που προτίθεται να αγοράσει.

Αν φαίνεται αναποφάσιστος, δηλαδή ρωτήσει σχετικά με την προβλεπόμενη χρήση, αυτό βοηθάει τον πωλητή να καθορίσει τι χρειάζεται. Ένας πωλητής πρέπει να χτίσει  μια σχέση, ωστόσο σύντομη, με τον πελάτη.

Ένας πωλητής πρέπει να υποβάλει ερωτήσεις όπως:

• Ποια χαρακτηριστικά αναζητά
• Αν έχει κάνει έρευνα και σε άλλες εταιρίες ή τώρα άρχισε
• Πόσο σύντομα προτίθεται να προβεί σε αγορά
• Για το εύρος τιμών που εξετάζει
• Αν γνωρίζει τεχνικά χαρακτηριστικά, μεγέθη, διαστάσεις ή περιμένει από εμάς προτάσεις

Επίσης θα πρέπει να υποβάλει Γενικές Ερωτήσεις:

“Τι θα θέλατε το προϊόν να κάνει για σας;

Μια προσέγγιση που οδηγεί στο πραγματικό όφελος του πελάτη.

Σημαντικό αποτελεί το γεγονός ότι θα πρέπει να φιλτραριστούν οι πιθανές επιλογές των προϊόντων, με βάση τα χαρακτηριστικά που χορηγούν αυτό το όφελος.

Αν ο πελάτης δε χρειάζεται, αλλά θέλει ένα προϊόν (θυμηθείτε τη διάκριση), το όφελος του προϊόντος είναι μάλλον αφηρημένο και δεν είναι πρακτικό.

‘Ποιο είναι το θέμα που θέλετε να λύσετε;’

Παρόμοια ερώτηση, αλλά μέσω έμμεσης προσέγγισης. Η εστίαση βρίσκεται αρχικά στο πρόβλημα που έχει ο πελάτης. Λειτουργεί ιδιαίτερα καλά όταν οι πελάτες έχουν μόνο μια αόριστη ιδέα για το τι χρειάζονται, αλλά έχουν επίγνωση του τι συμβαίνει λάθος. Η ικανότητα του πωλητή να διορθώσει το πρόβλημα εντάσσεται στο όφελος του προϊόντος και αυτό είναι που ο πελάτης ψάχνει.

“Πόσα χρήματα είστε διατεθειμένοι να ξοδέψετε ;

Τα χρήματα έχουν σημασία για σχεδόν κάθε πελάτη. Αλλά μπορεί να είναι δύσκολο για αυτούς να αναγνωρίσουν την καλή ή κακή τιμή για ένα προϊόν. Ένας πωλητής θα πρέπει να είναι έτοιμος να δείξει συγκρίσεις και ανάλυση τιμών.

Στο σημερινό άρθρο οι Bizexperts προσπαθήσαμε να προσεγγίσουμε την έννοια της διερεύνησης των αναγκών του πελάτη, τρόπους και ερωτήσεις που αυτή  πραγματοποιείται.

Οι πωλητές δεν πρέπει να ξεχνούν ποτέ:

Δεν είναι πια αρκετό να ικανοποιείς τους πελάτες σου. Πρέπει να τους ενθουσιάζεις. (PhilipKotler, 1931)

Στην ιστοσελίδα μας στα χρήσιμα link μπορείτε να βρείτε την παρουσίαση του άρθρου εμπλουτισμένη με 21 βασικές ερωτήσεις για την διερεύνηση των αναγκών του πελάτη.