Διαμορφώνοντας το Προφίλ του Πελάτη

Στο σημερινό άρθρο οι bizexperts θα προσπαθήσουμε να σας δώσουμε κατευθύνσεις  για να συμπληρώσετε και να διαμορφώσετε το προφίλ των πελατών σας.

Τι εννοούμε όμως με τον όρο προφίλ πελάτη;

Είναι μία συνοπτική περιγραφή του αγοραστή της επιχείρησης σας που περιλαμβάνει ένα εύρος πληροφοριών με τα δημογραφικά, γεωγραφικά και ψυχογραφικά χαρακτηριστικά του γνωρίσματα, τα μοτίβα των αγορών του, την πιστοληπτική του ικανότητα και την ιστορικότητα των αγορών του.

Η δημιουργία του προφίλ ενός πελάτη αποτελεί σημαντικό στοιχείο για κάθε επιχείρηση και εντάσσεται στις σύγχρονες μεθόδους της Στρατηγικής Marketing. Είναι επίσης ένας τρόπος για να δημιουργηθεί το πορτρέτο των πελατών της επιχείρησης σας, που με τη σειρά του θα βοηθήσει στη λήψη αποφάσεων για τη μελλοντική στρατηγική, τόσο στο τομέα της διαφήμισης, όσο και στον τομέα σχεδιασμού νέων προϊόντων.

Πώς όμως φτιάχνουμε το προφίλ ενός πελάτη; Τι πρέπει να γνωρίζουμε για τον πελάτη ώστε να διαμορφώσουμε όσο το δυνατόν με μεγαλύτερη ακρίβεια το  πορτραίτο του;

Παρακάτω οι Bizexperts θα σας παρουσιάσουμε μία προσέγγιση και τον τύπο επικοινωνίας για τη συλλογή των απαραίτητων πληροφοριών, που πρέπει να γνωρίζετε προκειμένου να διαμορφώσετε το προφίλ των πελατών σας.

Επίσκεψη στην ιστοσελίδα του πελάτη: Η επίσκεψη σας στην ιστοσελίδα βοηθάει να εντοπιστούν καταρχήν γενικές πληροφορίες όπως το σύνολο των προϊόντων ή υπηρεσιών που προσφέρει ο πελάτης, τα χρώματα που χρησιμοποιεί για το site του, ακόμη και σε αρκετές περιπτώσεις τα οικονομικά του στοιχεία (αν υπάρχουν οι δημοσιευμένοι ισολογισμοί).

Ποιος είναι ο κύκλος εργασιών του: O κύκλος εργασιών του είναι πολύ χρήσιμος προκειμένου να εντοπίσετε το μέγεθος, αν πρόκειται για μεγάλο ή μικρό πελάτη, καθώς και ποιο είναι το μερίδιο της δικής σας επιχείρησης στις αγορές που πραγματοποιεί.

Που πουλάει; Απευθύνεται στην εγχώρια αγορά ή πραγματοποιεί και εξαγωγές;H πληροφόρηση αυτή έρχεται κατόπιν επικοινωνίας με τον πελάτη και κατά την εκτίμηση μας, με πλάγιες και όχι ευθείς ερωτήσεις. Σας ενδιαφέρει να γνωρίζετε το Target Group του, καθώς πρέπει να διερευνήσετε αν συμπίπτει με το τελικό καταναλωτή του δικού σας προϊόντος, ενώ ταυτόχρονα αποτελεί και πηγή πληροφόρησης για τις αλλαγές των συνηθειών του καταναλωτικού κοινού.

Εμπορεύεται, προωθεί τα δικά σας προϊόντα ή ευρύτητα προϊόντων; Σας ενδιαφέρει να μάθετε αν ο πελάτης σας εμπορεύεται μόνο τα δικά σας προϊόντα, ώστε να γνωρίζετε τη δυνατότητα να προωθήσετε μία ευρύτερη γκάμα προϊόντων σε νέες αγορές στο μέλλον και με έτοιμο πελατολόγιο.

Αγοράζει άλλα παρόμοια προϊόντα από ανταγωνιστές σας; Αν ναι, γιατί; από ποιους ανταγωνιστές αγοράζει; Σας ενδιαφέρει να γνωρίζετε αν αγοράζει αποκλειστικά από την επιχείρηση σας ή όχι, γεγονός που καθορίζει την εμπορική πολιτική που θα ακολουθήσετε. Αν αγοράζει από ανταγωνιστές σας, τότε πρέπει να αναλυθούν οι λόγοι με σκοπό να εντοπιστούν τα κριτήρια αγοράς, ο χρόνος πίστωσης, η διασπορά που θέλει να έχει στις αγορές του κλπ.

Δημογραφικά στοιχεία: Σας ενδιαφέρει να γνωρίζετε που έχει την έδρα του ο πελάτης σας. Με αυτόν τον τρόπο προσδιορίζετε τη διασπορά πωλήσεων, είτε στους νομούς της Ελλάδος, είτε στο Εξωτερικό (αν πρόκειται για πελάτη εξωτερικού). Η παραπάνω πληροφορία είναι χρήσιμη για τις αναλύσεις των πωλήσεων.

Ποιοι είναι οι ανταγωνιστές του και που έχουν την έδρα τους: Πρόκειται για μία χρήσιμη πληροφορία, ειδικά αν κάποιος από τους ανταγωνιστές του είναι και πελάτης της δικής σας επιχείρησης. Το γεγονός αυτό επηρεάζει ένα εύρος αποφάσεων από την τιμολογιακή σας πολιτική, μέχρι και τη στρατηγική της περιοχής. Βασικός σκοπός είναι να αποφευχθούν παράπονα που θα επηρεάσουν τη φήμη της εταιρείας σας για αθέμιτο ανταγωνισμό.

Ποιες είναι οι οικονομικο-πολιτικές συνθήκες που επικρατούν στη χώρα (αν πρόκειται για πελάτη εξωτερικού) ή στο νομό (για πελάτη εσωτερικού); Σας ενδιαφέρει να προσεγγίσετε τόσο τις οικονομικές, όσο και τις πολιτικές συνθήκες της χώρας του εξωτερικού (ΑΕΠ, κατά κεφαλήν εισόδημα, Πληθωρισμός κλπ) για να προσδιορίσετε την αγοραστική δύναμη των καταναλωτών σε συνδυασμό με το μέγεθος του πελάτη σας. Στις περιπτώσεις που ο πελάτης βρίσκεται στην εγχώρια αγορά, προσεγγίζετε το ΑΕΠ που συμβάλει ο νομός στο σύνολο της χώρας, το δείκτη ανεργίας, το σύνολο των καταθέσεων ανά κάτοικο του νομού κλπ.

Πόσα άτομα προσωπικό έχει; Ο αριθμός των απασχολούμενων του πελάτη έχει σημασία προκειμένου να προσδιοριστεί ο τρόπος λειτουργίας και της οργανωτικής δομής σε σχέση με τον κύκλο εργασιών του. Μεγάλος αριθμός προσωπικού σε σχέση με τις πωλήσεις, όπως και μικρός αριθμός προσωπικού σε σχέση με τις πωλήσεις μπορεί να κρύβει οργανωτικές δυσλειτουργίες.

Η οργανωτική δομή του πελάτη είναι ικανοποιητική ή υπάρχουν κενά; Είναι σημαντικό να γνωρίζετε αν υπάρχουν σαφείς δομές, καθώς κρίνεται η ικανότητα του να ανταπεξέρχεται με σοβαρότητα στο επιχειρείν.

Το Know-how της επιχείρησης είναι ικανοποιητικό; Ουσιαστικά προσπαθείτε να εντοπίσετε αν είναι καλός γνώστης του αντικειμένου στο οποίο δραστηριοποιείται.

Υπάρχει σαφή στρατηγική από τον πελάτη;Η αναγνώριση της ύπαρξης ή όχι, στρατηγικής από την πλευρά του, δίνει ένα σαφή δείγμα για τη βεβαιότητα της αγοράς των προϊόντων μας και την ικανότητα απορρόφησης τους από την αγορά στην οποία απευθύνεται.

Τον ενδιαφέρει η ποιότητα ή τιμή; O προσανατολισμός στην τιμή ενδέχεται μερικές φορές να είναι εις βάρος της ποιότητας. Αυτό δημιουργεί κινδύνους απώλειας μελλοντικών πελατών του. Ο προσανατολισμός στην ποιότητα είναι επιθυμητός, αλλά σε πολλές περιπτώσεις είναι εις βάρος των κερδών και εις βάρος της προσφερόμενης τιμής προς τον τελικό καταναλωτή που απευθύνονται τα προϊόντα του. Το που θα κατατάξετε τον πελάτη σας έχει σημασία για τη γκάμα των προϊόντων που θα του προτείνετε να αγοράσει.

Τι πιστωτική πολιτική ακολουθεί ο ίδιος με τους δικούς του πελάτες; Μήπως υπάρχουν επισφαλείς απαιτήσεις για την επιχείρηση του; Η γνώση της πιστωτική του πολιτικής μας ενημερώνει για τον αν θα προκύψουν χρηματοδοτικά κενά μεταξύ αγορών και πωλήσεων. Επίσης, είναι σημαντικό στοιχείο για τη δυνατότητα αποπληρωμής και τον χρόνο εξόφλησης των απαιτήσεων σας.

Οι εγκαταστάσεις και ο εξοπλισμός του επαρκούν για τις ανάγκες του; Η επάρκεια των παραπάνω δείχνει αφενός τον τρόπο οργάνωσης του και αφετέρου τα επενδυτικά του σχέδια. Αν ο κύκλος εργασιών ενός πελάτη είναι μικρός και ετοιμάζεται να εισέλθει σε επενδυτικά προγράμματα, χωρίς σαφείς ενδείξεις αύξησης της αποδοτικότητας του, αυτό δημιουργεί κίνδυνο για τις δικές σας εισπράξεις. Το ίδιο συμβαίνει αν οι εγκαταστάσεις ή ο μηχανολογικός εξοπλισμός του δεν επαρκούν και δεν αναπτύσσεται για λόγους οικονομίας. Φυσικό επακόλουθο στο μέλλον να μην μπορεί να εξυπηρετήσει τους πελάτες του έγκαιρα και να χάνει πωλήσεις.

Ποιοι είναι οι πελάτες του πελάτη σας; Είναι ενδιαφέρον να γνωρίζουμε αν οι πωλήσεις του πελάτη σας απευθύνονται στη χονδρική ή στη λιανική, γεγονός που βοηθάει στη λήψη αποφάσεων για τα προϊόντα σας, καθώς σας παρέχει με ένα αξιόλογο πρωτογενές ή δευτερογενές Feedback.

Ο πελάτης σας γνωρίζει ξεκάθαρα τις ανάγκες του; Ουσιαστικά σας ενδιαφέρει αν είναι σίγουρος για τα είδη των προϊόντων που αγοράζει, καθώς σημαίνει ότι έχει προβεί σε έρευνα αγοράς ή έχει το δικό του feedback από τους πελάτες του. Αν έχει αμφιβολίες και δεν είναι σίγουρος για την αγορά, τότε θα πρέπει να διερευνηθούν οι ανάγκες του, με σκοπό να αποφθεχθούν αιτήματα με επιστροφές προϊόντων.

Μιλάτε με τον άνθρωπο ‘κλειδί’; Κρίνεται πολύ σημαντικό οι πωλητές σας να μιλάνε με τον ονομαζόμενο άνθρωπο κλειδί. Αυτόν που αποφασίζει ή δίνει την εντολή για παραγγελία. Έτσι, αριστοποιείτε τον χρόνο απασχόλησης με το αποτέλεσμα.

Έχετε γνώση της μόρφωσης του ανθρώπου κλειδί; Δεν είναι λίγες οι περιπτώσεις που η επικοινωνία κρίνεται δυσχερής αν το μορφωτικό επίπεδο του ανθρώπου αυτού δεν συναντάει αυτό του δικού σας πωλητή. Ειδικά αν πρόκειται για πελάτη εξωτερικού, τότε υπάρχει και ένα επιπρόσθετο πρόβλημα αν ο πωλητής σας δεν είναι γνώστης ξένων γλωσσών. Η επικοινωνία θα πρέπει να πραγματοποιείται ή και να προσαρμόζεται σύμφωνα με το μορφωτικό επίπεδο του ανθρώπου κλειδί.

Πως χαρακτηρίζετε τον πελάτη σας βάση ψυχογραφικών χαρακτηριστικών; Στο σημείο αυτό είναι κρίσιμο να τοποθετήσετε τον πελάτη σας σε διάφορες κατηγορίες όπως αν είναι ευγενικός, απότομος, καλοπροαίρετος, αν θέλει η επικοινωνία να χαρακτηρίζεται φιλική ή καθαρά επαγγελματική, αν είναι άνετος, ψύχραιμος και άλλα. Με αυτόν τον τρόπο ξέρετε ποιον έχετε να αντιμετωπίσετε σε δύσκολες καταστάσεις (πχ αν καθυστερήσει η παραγγελία του, ή αν θέλετε να του μεταφέρετε μια μελλοντική αύξηση της τιμής).

Τι άποψη έχει για την οικονομικό-πολιτική κατάσταση της χώρας που δραστηριοποιείται; Η άποψη του πελάτη για την οικονομικο-πολιτική κατάσταση της χώρας είναι σημαντική, γιατί μπορεί να τον κάνει συγκρατημένο, όταν δεν υπάρχει λόγος ή επιθετικό στην αγορά όταν πρέπει να είναι συγκρατημένος. Και στις δύο περιπτώσεις η δική σας η επιχείρηση χάνει είτε πωλήσεις, είτε κέρδη. Συζητήστε με τους πελάτες για να διαπιστώσετε αν έχουν γνώση και άποψη για τα παραπάνω θέματα ή όχι. Αυτό προϋποθέτει ότι και οι δικοί σας πωλητές έχουν ‘άποψη’ για τα παραπάνω.

Ο πελάτης γνωρίζει τη δική σας επιχείρηση; Αυτή η πληροφορία αφορά κυρίως νέους πελάτες και σας ενδιαφέρει να γνωρίζετε το κανάλι από το οποίο ήρθε στην επιχείρηση (internet, social media, σύσταση από άλλο πελάτη μας). Με αυτόν τον τρόπο διαπιστώνετε την επιτυχία της πολιτικής marketing που εφαρμόζετε.

Ο πελάτης έχει γνώση όλης της γκάμας των προϊόντων σας; Δεν είναι λίγες οι περιπτώσεις, όπου παραδοσιακοί πελάτες δεν γνωρίζουν το σύνολο της συλλογής ή τις δυνατότητες ανάπτυξης προϊόντων της επιχείρηση σας. Η σωστή και έγκαιρη ενημέρωση του πελάτη για την γκάμα των προϊόντων σας βοηθάει στο gross selling.

Σε ποιες κατηγορίες προϊόντων επικεντρώνεται; Η παραπάνω πληροφορία είναι πολύ σημαντική και συμπληρώνει την αμέσως προηγούμενη. Αν η επιχείρηση έχει μεγάλη γκάμα προϊόντων και ο πελάτης σας επικεντρώνεται σε μία ή δύο ή κάποιες κατηγορίες/είδη, τότε αναζητείτε το γιατί; Δεν είναι λίγες οι περιπτώσεις που οι πελάτες έχουν μάθει παραδοσιακά να παραγγέλνουν συγκεκριμένα προϊόντα και να μην ανανεώνουν ή εμπλουτίζουν την γκάμα τους από φόβο ή συντηρητικότητα ή απλά έλλειψη γνώσης.

Πως χαρακτηρίζεται την επικοινωνία με τον πελάτη σας; Η επικοινωνία μεταξύ του πελάτη έχει ένα χαρακτηρισμό. Μπορεί να κρίνεται ευχάριστη ή δυσάρεστη,  εύκολη ή δύσκολη, αδύνατη ή βατή. Ο χαρακτηρισμός της επικοινωνίας είναι σημαντικός αφενός για να αναθέσετε στον πελάτη τον κατάλληλο πωλητή, αλλά κυρίως για το μελλοντικό marketing της επιχείρησης ή τις μελλοντικές έρευνες που θα πραγματοποιήσετε. Ένας πελάτης με ευχάριστη και βατή επικοινωνία προτιμάται για τις έρευνες και τα ερωτηματολόγια καθώς είναι πιο «συνεργάσιμος».

Πόση ποσότητα εκτιμάτε ότι μπορείτε να πουλήσετε στον πελάτη; Από την έναρξη της επικοινωνίας με τον πελάτη καθορίζετε τον στόχο πωλήσεων. Ο στόχος συγκρίνεται με τις πραγματοποιηθείσες πωλήσεις και αποδόσεις δημιουργώντας έτσι έναν συμπληρωματικό δείκτη για να διαπιστώσετε την αποτελεσματικότητα των πωλητών της επιχείρησης σας.

Τον θέλετε για πελάτη; Ουσιαστικά είναι το συμπέρασμα που καταλήγετε έχοντας διαμορφώσει το προφίλ του πελάτη.

Πριν μερικά χρόνια σημαντική αξία είχε και η τράπεζα με την οποία συνεργάζονταν ο πελάτης, καθώς αντικατόπτριζε την πιστοληπτική του ικανότητα.

Στο σημερινό άρθρο μας οι Bizexperts προσπαθήσαμε να σας ενημερώσουμε για το ποιες πληροφορίες κρίνουμε απαραίτητες και αναγκαίες, προκειμένου να σχηματίσετε το προφίλ των πελατών της επιχείρησης σας και να αναγνωρίζετε τον πελάτης σας.
Ένα ακριβές προφίλ των πελατών επιτρέπει την ανάλυση στους τομείς της αγοράς, της τμηματοποίηση της, της διαπίστωσης του ποσοστού διείσδυσης μιας επιχείρησης στη αγορά και προβάλει το μέγεθος της συνολικής ευκαιρίας που παρουσιάζεται για την επιχείρηση.