E-mail! Αποτελεσματικό Εργαλείο επικοινωνίας ή Σύμβολο άγχους;

Το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο αποτελεί ένα από τα πιο χρήσιμα και εξαιρετικά εργαλεία επικοινωνίας για μία επιχείρηση. Θεωρείται ότι είναι λιγότερο ενοχλητικό από μια τηλεφωνική κλήση, πιο βολικό και ίσως και πιο γρήγορο (αν αναλογιστούμε ότι ενδέχεται ο παραλήπτης της κλίσης ή να μιλάει ήδη ή να απουσιάζει από την θέση του).

Έχει τη δυνατότητα να υποστηρίζει τις Διοικήσεις των επιχειρήσεων και τους φορείς τους να διευθύνουν, να δίνουν οδηγίες και να ενημερώνονται σχεδόν από οπουδήποτε στον κόσμο ακόμη και εν κινήσει.

Όλα τα παραπάνω αποδεικνύουν τη χρησιμότητα του e-mail. Τί συμβαίνει όμως όταν χρησιμοποιείται με ακατάλληλο τρόπο ; H απάντηση είναι  απλή: Συμβάλει στη μείωση της παραγωγικότητας ή την εμποδίζει.

Σύμφωνα με μελέτη του 2011 (Stephen Barley, Debra Meyerson και Stine Grodal) το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο συμβάλει σημαντικά στο αίσθημα της έντονης πίεσης. Οι ερευνητές κατέληξαν στο συμπέρασμα ότι o αριθμός των  e-mail αποτελεί δείκτη-σύμβολο άγχους και υπερφόρτωσης εργασιών. Το επόμενο έτος, το 2012 ο McKinsey δημοσίευσε μια έκθεση στην οποία κατέληξε στο συμπέρασμα ότι οι εργαζόμενοι σπαταλούν το 28% του χρόνους τους για να διαβάσουν και να συντάξουν τα e-mail τους, καθώς και ότι το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο είναι η δεύτερη πιο χρονοβόρα δραστηριότητα ενός εργαζόμενου μετά τα ‘ειδικά καθήκοντα’.

Ο μέσος εργαζόμενος ελέγχει το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο του περισσότερες επάνω από εβδομήντα φορές την ημέρα. Σε μεγάλες πολυεθνικές εταιρίες ο ημερήσιος έλεγχος είναι δυνατόν να προσεγγίζει τις 350 φορές. Συμπερασματικά, ο αυξημένος  αριθμός e-mail δημιουργεί περισσότερο άγχος και ουσιαστικά χαμηλότερες επιδόσεις.

Οι επιχειρήσεις και οι εργαζόμενοι θα πρέπει να μάθουν να κάνουν χρήση του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου προς συμφέρον τους.

Παρακάτω οι BizExperts σας αναλύουμε χρήσιμα βήματα-ενέργειες χειρισμού των email και των καθηκόντων:

Ως πρώτο βήμα είναι η απάντηση στο ερώτημα: Ποιες είναι οι προτεραιότητες ;

Θα πρέπει να γίνει μια καταγραφή όλων των καθηκόντων που συνθέτουν την ημέρα μας και στη συνέχεια να γίνει η ιεράρχηση τους. Ένα χρήσιμο εργαλείου που βοηθάει σε αυτό είναι η χρήση της Μήτρας Διαχείρισης Χρόνου του Covey:

Ο Covey τοποθετεί τα καθήκοντα στα παρακάτω τέσσερα τεταρτημόρια

	ΕΠΕΙΓΟΝ	ΜΗ ΕΠΕΙΓΟΝ
ΣΗΜΑΝΤΙΚΟ	1Ο Τεταρτημόριο:   Επείγον & Σημαντικό	2ο Τεταρτημόριο:   Μη Επείγον & Σημαντικό
ΜΗ ΣΗΜΑΝΤΙΚΟ	3ο Τεταρτημόριο:   Επείγον & Μη Σημαντικό	4ο Τεταρτημόριο:   Μη Επείγον & Μη Σημαντικό

Το 1^ο τεταρτημόριο αφορά τα καθήκοντα που είναι επείγοντα και σημαντικά. Εδώ περιλαμβάνονται αυτά τα καθήκοντα που αφορούν τόσο την αντιμετώπιση κρίσεων, όσο και σοβαρών προθεσμιών.

Το 2ο τεταρτημόριο περιλαμβάνει τα  σημαντικά αλλά όχι επείγοντα καθήκοντα. Εδώ θα μπορούσαν να συμπεριληφθούν ο προγραμματισμός και η προετοιμασία ενός εργαζόμενου.

Το 3ο τεταρτημόριο περιλαμβάνει τα καθήκοντα που είναι επείγοντα αλλά όχι σημαντικά. Εδώ περιλαμβάνονται μερικά από τα e-mail καθώς και κάποια meetings.

Το 4o τεταρτημόριο περιλαμβάνει καθήκοντα που δεν είναι ούτε επείγοντα, ούτε σημαντικά.

 

Επόμενο βήμα είναι ο Επαναπροσδιορισμός των προτεραιοτήτων.

Η παραπάνω ενέργεια της δημιουργίας λίστας καθηκόντων και ιεράρχησης των προτεραιοτήτων  προετοιμάζει το έδαφος για το επόμενο στάδιο που είναι  η απάντηση στις ερωτήσεις ‘Πώς είναι τώρα ο χρόνος που αναλώνεται;’ ‘Μετά το πρώτο βήμα κερδίζω χρόνο;’

Με δεδομένο ότι τα καθήκοντα έχουν τοποθετηθεί σε λίστα και έχουν πάρει βαθμό προτεραιότητας κρίνεται σκόπιμο η ανταλλαγή πληροφοριών από άλλους συναδέλφους προκειμένου να γίνει γνωστό μεταξύ του συναδελφικού κοινού για το φόρτο εργασίας του καθενός. Οι ομάδες γίνονται πιο αποτελεσματικές αν γνωρίζουν την εργασία ή τα project που εκτελούν η μία για την άλλη.

Μία καλή και θεμιτή ενέργεια είναι η εβδομαδιαία ενημέρωση του προϊσταμένου μέσω e-mail για το ποιες εργασίες ολοκληρώθηκαν την εβδομάδα που πέρασε και ποιες θα είναι σε εξέλιξη την επόμενη.

 

Επόμενο βήμα είναι η ύπαρξη μιας στρατηγικής επικοινωνίας για την εκτέλεση των προτεραιοτήτων.

Το μεγαλύτερο μέρος της ενέργειας σε μια συνομιλία μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου είναι με τον αποστολέα. Ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που θεωρείται ανεπιθύμητο δεν απαιτεί απάντηση.  Όταν ο αποστολέας αποστέλλει ένα μήνυμα ξεκινάει μια αλληλουχία ενεργειών από την πλευρά του παραλήπτη.  Όσο ποιο πολλά είναι τα μηνύματα που στέλνει ο αποστολέας, τόσο αλλάζουν οι προτεραιότητες και η λίστα καθηκόντων του παραλήπτη. Με βάση τα παραπάνω θεωρείται ξεκάθαρο ότι πρέπει να αναδιαμορφωθεί η επικοινωνία μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείο.

Το δεδομένο είναι ότι το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο :

• δεν αποτελεί μια συνομιλία και μάλιστα πρόσωπο με πρόσωπο,
• δεν είναι ένα είδος επικοινωνίας μεγάλης διάρκειας και
• τέλος, σίγουρα δεν είναι η καλύτερη επιλογή για όλες τις καθημερινές επικοινωνίες, αν και αντιμετωπίζεται ως τέτοιο.

Πρέπει να αντιμετωπίζεται ως σύστημα παράδοσης και μεταβίβασης πληροφοριών, ως ένα εργαλείο επικοινωνίας που θα οδηγήσει στην ανάληψη της στρατηγικής επικοινωνίας.

Όταν κάποιος αποστέλλει ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου θα πρέπει να ακολουθεί και να έχει στο μυαλό του μια συγκεκριμένη διαδικασία επικοινωνιακής στρατηγικής. Θα πρέπει πάντα να αναρωτιέται

• Ποιο είναι το κοινό που απευθύνεται το e-mail;
• Ποιο είναι το μήνυμα που πρέπει να μεταφέρω;
• Ποια είναι η απάντηση που αναμένω να πάρω;
• Ποιο θεωρείται ότι είναι το καλύτερο κανάλι προκειμένου να φτάσει το μήνυμα στο κοινό;
• Το μήνυμα θα αλλάξει τις προτεραιότητες του παραλήπτη ;
• Το μήνυμα θα δημιουργήσει αναταράξεις στο κοινό;
• Πόσα μηνύματα έχω στείλει την ίδια ημέρα στο ίδιο κοινό;
• Πόσα μηνύματα μπορεί να διαχειριστεί το κοινό;

Σε ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου εμπλέκονται 4 παράγοντες:

Το Ακροατήριο, το Μήνυμα, το Κανάλι και η Απάντηση.

Αναφορικά με το Ακροατήριο και πριν εξεταστεί κάτι άλλο, ο αποστολέας θα πρέπει να αναλογιστεί με ποιούς θέλει ή πρέπει να επικοινωνήσει. Απαιτείται να υπάρχει προσοχή και ακρίβεια στη δημιουργία της λίστας των παραληπτών δεδομένου ότι οι πληροφορίες που μεταφέρονται θα πρέπει να πηγαίνουν στο κατάλληλο άτομο που θα πρέπει ή να απαντήσει ή να αναλάβει δράση.

Η ύπαρξη της θεωρίας που αναφέρει ότι ‘αν κάποιος στείλει λιγότερα e-mail, θα παραλάβει και λιγότερα e-mail’ δεν ισχύει. Θα πρέπει να υπάρχει ιδιαίτερη προσοχή στο ποιος προστίθεται στο πεδίο ‘προς’ και ποιος στο ‘cc’. Οι παραλήπτες που αναφέρονται στο δεύτερο πεδίο είναι καθαρά για ενημερωτικούς λόγους και δεν απαιτείται είτε να απαντήσουν, είτε να αναλάβουν δράση.

Αναφορικά με το Μήνυμα-e mail, θα πρέπει να γίνει ξεκάθαρο ότι πρόκειται αποκλειστικά για μεταβίβαση πληροφοριών.  Διεθνώς υφίσταται ο κανόνας συγγραφής ενός e-mail:

 ‘Ο αποστολέας συντάσσει ένα μήνυμα με τον τρόπο που θέλει να το διαβάσει’.

Με τον τρόπο αυτό διευκολύνεται και η δουλειά του παραλήπτη. Η θεωρεία λέει ότι κανείς δεν ανταποκρίνεται καλά σε ένα τεράστιο κείμενο. Το πεδίο του θέματος είναι πολύ σημαντικό, ενώ αν απαιτείται μεγάλο κείμενο οι σημαντικές πληροφορίες θα πρέπει να αναφέρονται στις πρώτες γραμμές του κειμένου, αφού αυτές τις διαβάζουν όλοι χωρίς να κουράζονται.

Αναφορικά με το Κανάλι επικοινωνίας θα πρέπει να υπάρχει σαφείς απάντηση στο παρακάτω ερώτημα:

‘Είναι το e-mail το κατάλληλο εργαλείο για επικοινωνία σε μια δεδομένη στιγμή;’

Μήπως ένα απλό τηλεφώνημα, γλιτώσει χρόνο τόσο για τον αποστολέα, όσο και για τους παραλήπτες;

Μήπως ένα απλό πέρασμα από τα γραφεία των παραληπτών είναι μια βολική κίνηση;

Από την στιγμή που ο αποστολέας πατήσει το κουμπί ‘αποστολή’ απαλλάσσεται από την ευθύνη ή την ενδεχόμενη ύπαρξη ενοχής για μία εκκρεμότητα. Ο παραλήπτης όμως είναι αυτός που υποχρεώνεται να διακόψει την εργασία, να διαβάσει το e-mail , να το κατατάξει, να το ιεραρχήσει, να αναλάβει ή όχι δράση.

Συμπέρασμα των παραπάνω, ‘ενδεχόμενος χαμένος χρόνος’ για τον παραλήπτη με αύξηση των επιπέδων άγχους με την ευθύνη να βαρύνει τον αποστολέα (στην περίπτωση μη σημαντικότητας και επείγουσας ανάγκης).

Εάν η επικοινωνία μέσω ενός διαφορετικού καναλιού σημαίνει μεγαλύτερη αποτελεσματικότητα τότε η αποστολή ενός e–mail θα πρέπει να επανεξετάζεται διαρκώς.

Στο σημερινό μας άρθρο οι BizExperts προσπαθήσαμε να προσεγγίσουμε αν τα e-mail είναι το κατάλληλο κανάλι επικοινωνίας, αν μεταδίδουν αποτελεσματικά τις πληροφορίες και αν βοηθούν τον παραλήπτη στην ανάληψη δράσης ή του μεταδίδουν μεγαλύτερα επίπεδα πίεσης, όπου το αποτέλεσμα είναι χαμένος χρόνος τόσο για τον αποστολέα που συνέταξε το e-mail, όσο και για τον παραλήπτη που διέκοψε την εργασία του για να το διαβάσει.