Στρατηγική Επικοινωνίας Social Media!

Ο τουρίστας που αναζητεί καταλύματα, εστιατόρια και καφέ στο Google Maps και στο TripAdvisor, οι νέοι και οι γυναίκες που εντοπίζουν προσφορές και νέα προϊόντα στο Instagram, τα εξειδικευμένα στελέχη που προσεγγίζονται από άλλες επιχειρήσεις μέσω του LinkedIn, οι νέοι γονείς που αγοράζουν μέσω του Facebook, αποτελούν τις σημερινές τάσεις της αγοράς.

Πριν λίγα χρόνια, τα ενεργά, δυναμικά, εμπορικά, ή καταναλωτικά κοινά (όποιον ορισμό προτιμά κάποιος), αναζητούσαν πληροφορίες στη Google και στις ιστοσελίδες των επιχειρήσεων. Αυτή η εικόνα αποτελεί πλέον παρελθόν. Σήμερα ο καταναλωτής δε θέλει να «παιδευτεί» αναζητώντας πληροφορίες, αλλά περιμένει να τις βρει μπροστά του στα social media από τα οποία ενημερώνεται για τις ειδήσεις, τα νέα των φίλων του, αλλά και τα μηνύματα των επιχειρήσεων που έχει επιλέξει να ακολουθεί ή τον «στοχεύουν» μέσω χορηγούμενων αναρτήσεων. Στη σημερινή εποχή είναι αυτονόητη η παρουσία των επιχειρήσεων στα social media. Μια επιχείρηση χωρίς ηλεκτρονική παρουσία, παραμένει ουσιαστικά «αόρατη» για το μεγαλύτερο τμήμα του δυναμικού, καταναλωτικού κοινού. Αυτό αποτελεί το πρώτο δεδομένο.

Ακόμη και οι επιχειρήσεις, για παράδειγμα στο χώρο της εστίασης ή του τουρισμού, που δεν έχουν φροντίσει να καταχωρηθούν στα Google Maps ή στο TripAdvisor, πιθανότατα διαθέτουν παρουσία σε αυτές τις πλατφόρμες. Όταν οι χρήστες δε βρίσκουν την επίσημη παρουσία των επιχειρήσεων, δημιουργούν οι ίδιοι καταχωρήσεις, ανεβάζοντας τις δικές τους πληροφορίες και φωτογραφίες. Ποιο είναι το αποτέλεσμα για τις συγκεκριμένες επιχειρήσεις; Να διαθέτουν παρουσία σε αυτές τις δημοφιλέστατες πλατφόρμες, χωρίς να ελέγχουν οι ίδιες το περιεχόμενο. Έτσι όταν κάποιος χρήστης αναζητεί πληροφορίες για αυτές, ενημερώνεται από τις αναρτήσεις των χρηστών. Ακόμα και αν είναι εσφαλμένες, γιατί περιλαμβάνουν πχ έναν λάθος τηλεφωνικό αριθμό, λάθος διεύθυνση ή παλιές εικόνες που δεν αποτυπώνουν την νέα, ανακαινισμένη εικόνα της επιχείρησης.

Η εικόνα μίας επιχείρησης στα social media αποτελεί και την εικόνα που θα προδιαθέσει θετικά ή αρνητικά τους χρήστες. Αυτό είναι το δεύτερο δεδομένο. Σε πολλές περιπτώσεις διαπιστώνεται «ασυμφωνία» της εικόνας μίας επιχείρησης στο Facebook, με την εικόνα της ίδιας επιχείρησης στο TripAdvisor και τον λογαριασμό της στο Instagram. Διαφορετικές μορφές του λογοτύπου, διαφορετικές φωτογραφίες, διαφορετικές πληροφορίες για το ωράριο, το τηλέφωνο κρατήσεων ή τις υπηρεσίες που παρέχει. Μία τέτοια εικόνα «θολώνει» το μήνυμα προς τον καταναλωτή, ο οποίος τελικά μπερδεύεται και πιθανώς να σχηματίσει μία λανθασμένη εντύπωση. Ιδιαίτερα στις μικρομεσαίες επιχειρήσεις, παρατηρείται συχνά το φαινόμενο της λειτουργίας των μέσων κοινωνικής δικτύωσης με ερασιτεχνισμό, με αποτέλεσμα να διαπιστώνονται ασάφειες στα μηνύματα που θέλουν να περάσουν μέσω των αναρτήσεών τους, φωτογραφίες χαμηλής αισθητικής που αδικούν την εικόνα τους, γραφιστικά χαμηλότερης επιδεξιότητας από αυτήν ενός μικρού παιδιού, ακόμη και ορθογραφικά λάθη! Είναι σαφές ότι τέτοιες πρακτικές πετυχαίνουν τα αντίθετα αποτελέσματα από αυτά στα οποία απασκοπούν οι επιχειρήσεις με την παρουσία τους στο διαδίκτυο.

Η επικοινωνία, είτε η offline, είτε η online επικοινωνία, δεν είναι αγώνας ταχύτητας, αλλά αγώνας αντοχής. Αυτό είναι το τρίτο δεδομένο. Η εικόνα μίας επιχείρησης δεν αλλάζει στα μάτια των καταναλωτών από την μία μέρα στην άλλη. Δεν αρκεί ένα ωραίο περιτύλιγμα και ένα μεγάλο ποσό διαφήμισης στα social media για να αλλάξει σε μία στιγμή η στάση των καταναλωτών απέναντι σε μία επιχείρηση. Η τακτική αυτή, ακόμη και αν έχει κάποια επιτυχημένα αποτελέσματα, αυτά θα είναι πρόσκαιρα. Στόχος δεν είναι πάντα η απήχηση ή η αύξηση της επισκεψιμότητας σε φυσικά και ηλεκτρονικά καταστήματα. Όλες οι σύγχρονες στρατηγικές επικοινωνίας δεν στοχεύουν πλέον αποκλειστικά στην αύξηση του κοινού, αλλά κυρίως στο ονομαζόμενο loyalty, την πιστότητα του κοινού, και είναι σαφές ότι η πιστότητα δεν μπορεί να οριστεί και να κριθεί σε μία μέρα, αλλά σε ένα μεγάλο χρονικό διάστημα.

Συνοψίζοντας, θα πρέπει να σημειωθεί ότι α) οι επιχειρήσεις χωρίς παρουσία στο διαδίκτυο είναι «αόρατες» για το πιο ενεργό, το πιο δυναμικό, καταναλωτικό κοινό, β) η εικόνα μίας επιχείρησης προδιαθέτει θετικά ή αρνητικά τους δυνητικούς καταναλωτές, κατά συνέπεια δεν πρέπει να αφήνεται αποκλειστικά στους χρήστες ή σε ερασιτεχνικές πρακτικές και γ) η πιστότητα του κοινού, στην οποία στοχεύουν σήμερα οι περισσότερες επιχειρήσεις, απαιτούν χρόνο, επιμονή και στρατηγική, η οποία αναλύεται σε βραχυπρόθεσμους, μεσοπρόθεσμους και μακροπρόθεσμους στόχους.