Τρόποι Ενίσχυσης της Αφοσίωσης των Πελατών

Μία από τις μεγαλύτερες προκλήσεις που αντιμετωπίζουν σήμερα οι επιχειρήσεις είναι η ενίσχυση της αφοσίωσης των πελατών τους. Το χρηματοοικονομικό περιβάλλον χαρακτηρίζεται από έντονο ανταγωνισμό ενώ οι καταναλωτές έχουν πρόσβαση σε έναν τεράστιο αριθμό πληροφοριών προκειμένου να αξιολογήσουν διάφορες παραμέτρους όπως την τιμή, την ποιότητα, το service και τέλος να αγοράσουν.

 

Τι σημαίνει όμως ο όρος ‘αφοσίωση πελατών’;

‘Η αφοσίωση των πελατών είναι η βούληση του πελάτη να αγοράζει ή να συνεργάζεται συνεχώς με ένα Brand γεγονός που είναι αποτέλεσμα της θετικής εμπειρίας του πελάτη, της ικανοποίησης του και της αξίας των προϊόντων ή υπηρεσιών που λαμβάνει ο πελάτης από τη συναλλαγή’

 

Γιατί όμως η αφοσίωση των πελατών είναι σημαντική για μία επιχείρηση;

Μελέτες δείχνουν ότι οι επανειλημμένοι πελάτες δαπανούν έως και 67% περισσότερο από τους νέους πελάτες ανεξάρτητα από το μέγεθος της επιχείρησης. Επιπρόσθετα, το κόστος της επιχείρησης για να προσελκύσει έναν νέο πελάτη είναι δεκαπλάσιο από το να διατηρήσει τους υφιστάμενους πελάτες.

Υφίστανται σημαντικά δεδομένα που ενισχύουν την αξία της καλλιέργειας της αφοσίωσης των πελατών. Μερικά από αυτά είναι ότι:

  • Οι αφοσιωμένοι πελάτης ξοδεύουν συχνότερα σε brandπου τους αρέσουν,
  • Δαπανούν περισσότερα χρήματα σε σχέση με τους άλλους,
  • Ενημερώνουν και παρακινούν τους οικείους (φίλους – οικογένεια) για τη θετική τους εμπειρία,
  • Για μία επιχείρηση είναι ευκολότερο να πουλήσει σε ένα υφιστάμενο πελάτη ένα νέο προϊόν.

Με ποιο τρόπο όμως μπορεί μια επιχείρηση να μετατρέψει ένα ευχαριστημένο πελάτη σε πιστό πελάτη;

Οι BizExperts προτείνουμε την εφαρμογή μερικών από τις παρακάτω τακτικές οι οποίες εκτιμούμε ότι είναι αποτελεσματικές στη διατήρηση και ενίσχυση της αφοσίωσης των πελατών.

Καθιέρωση τρόπων επικοινωνίας με τους πελάτες: Η επικοινωνία με τους πελάτες θα πρέπει να είναι συχνή με σκοπό να παραμένει το brand της επιχείρησης στο μυαλό του πελάτη. Μέσω της επικοινωνίας μπορεί η επιχείρηση να περάσει σημαντικές πληροφορίες στον πελάτη.

Κρίνεται σημαντικό οι επιχειρήσεις να δημιουργήσουν μια βάση δεδομένων και στοιχείων επικοινωνίας με τους πελάτες (e-mail, προφίλ Facebook, Instagram ή ακόμη και τηλέφωνο). Η επιχείρηση θα πρέπει να δείξει ιδιαίτερη προσοχή όμως στην ασφάλεια των προσωπικών και των ευαίσθητων προσωπικών δεδομένων των πελατών και να τηρήσει τις απαραίτητες από την Ευρωπαϊκή Κοινοτική Οδηγία, διαδικασίες GDPR (General, Protection, Data, Regulation).  Για τον πελάτη η επικοινωνία ενδέχεται να είναι είτε μια διασκεδαστική υπενθύμιση, είτε μια χρήσιμη πληροφορία.

Παροχή προνομίων για τους αφοσιωμένους πελάτες: Η παροχή προνομίων εκ μέρους της επιχείρησης προς τους αφοσιωμένους πελάτες ίσως αποτελεί τον καλύτερο αλλά και τον φθηνότερο τρόπο για να τους ανταμείψει. Η παράκαμψη της σειράς στο ταμείο του καταστήματος, η άμεση εξυπηρέτηση χωρίς προτεραιότητα, η εύρεση τραπεζιού προκειμένου να κάτσει ο πελάτης αποτελούν ειδικές συνθήκες για τις οποίες μια επιχείρηση θα υποχωρήσει από τις κόκκινες γραμμές που υποβάλλει η διαδικασία της για χάρη της αφοσίωσης των πιστών της πελατών.

Δημιουργία προγράμματος ανταμοιβής: Η καθιέρωση και δημιουργία ενός προγράμματος ανταμοιβής των αφοσιωμένων και επαναλαμβανόμενων πελατών αποτελεί ουσιαστικά έναν τρόπο marketing και διαφήμισης αλλά δίνει τη δυνατότητα στο πελάτη να αποκτήσει ως ανταμοιβή για την αφοσίωση του, είτε προϊόν είτε έκπτωση είτε λοιπά δώρα. Η ενέργεια αυτή έχει κόστος για την επιχείρηση αλλά δίνει κίνητρο τόσο στους αφοσιωμένους πελάτες να αγοράσουν όσο και στους νέους πελάτες για να γίνουν πιστοί στην επιχείρηση.

Το ποιο απλό πρόγραμμα ανταμοιβής είναι αυτό του point system. Όσο πιο πολλά προϊόντα αγοράζει ο πελάτης και σε συνδυασμό με το τελικό ποσό αγοράς, ο πελάτης κερδίζει πόντους, που μόλις ανέρθουν σε ένα ορισμένο αριθμό μπορούν να εξαργυρωθούν είτε με δωρεάν προϊόντα είτε με παροχή έκπτωσης είτε με άλλες παροχές.

Θα πρέπει να ληφθεί υπόψη όμως από την επιχείρηση ότι πολλές εταιρίες προσφέρουν προγράμματα επιβράβευσης της αφοσίωσης των πελατών τους. Συμπερασματικά, μια καινοτόμος ιδέα για ένα πρόγραμμα επιβράβευσης που θα προσφέρει εξαιρετικά και πρωτότυπα οφέλη στους αφοσιωμένους πελάτες θα κάνει τη διαφορά από τα άλλα προγράμματα του επιχειρηματικού κόσμου.

Δημιουργία διαφορετικών τρόπων πληρωμής:  Ο συγκεκριμένος τρόπος βρίσκει εφαρμογή κυρίως στις επιχειρήσεις που έχουν εποχιακή λειτουργία (Παράδειγμα τα Ξενοδοχεία resort τα οποία λειτουργούν κάποιους μήνες το χρόνο ανάλογα με την περιοχή που βρίσκονται). Επιχειρήσεις δίνουν τη δυνατότητα σε αφοσιωμένους πελάτες να προαγοράσουν νωρίτερα ένα προϊόν έναντι έκπτωσης η οποία δε θα ίσχυε στη συγκεκριμένη στιγμή της αγοράς. Η ενέργεια αυτή ενισχύει τη ρευστότητα της επιχείρησης ενώ κρατά και ευχαριστημένο τον πελάτη με την έκπτωση που απολαμβάνει.

Παροχή εξαιρετικού service: Η αναβάθμιση της εξυπηρέτησης για τον αφοσιωμένο πελάτη πρέπει να αποτελεί στόχο για τις επιχειρήσεις. Η αναμονή του πελάτη πρέπει να γίνει ευχάριστη, ένα κέρασμα, ένας προσεγμένος χώρος αναμονής (vip room) δίνουν την ικανοποίηση της μοναδικότητας στο πελάτη.

Έρευνα του 2013 έδειξε ότι το 51% των πελατών σταμάτησαν την αφοσίωση τους σε ένα brand γιατί αυτή δεν επιβραβεύτηκε.

Η χρήση εργαλείων προστασίας της φήμης της επιχείρησης: Λόγω της ύπαρξης των μέσων κοινωνικής δικτύωσης είναι δυνατόν κάποιος πελάτης να κάνει αναφορά για το brand ή για την ποιότητα των προϊόντων ή ακόμη και για το επίπεδο εξυπηρέτησης. Μια επιχείρηση θα πρέπει να είναι σε θέση να χρησιμοποιήσει τα νέα εργαλεία προκειμένου να ανιχνεύουν on-line τα σχόλια των πελατών. Μερικά από αυτά είναι: α) Google alerts:εργαλείο το οποίο στέλνει e-mail και ενημερώνει όταν μια συγκεκριμένη λέξη ή φράση χρησιμοποιείται στο διαδίκτυο β) Yext Rep: εντοπίζει αναφορές και σχόλια της επιχείρησης σε ιστοσελίδες και μέσα κοινωνικής δικτύωσης όπως Twitter, Facebook, Foursquare γ) Viralheat: το εργαλείο αυτό προσφέρει λειτουργίες γεωγραφικής τοποθεσίας που παρακολουθούν on-line συνομιλίες ανά περιοχή δ) Trackur: Αναφέρει πόσο συχνά λέξεις-κλειδιά σε άρθρα και blog ε)Visible Technologies: Υποστηρίζει 12 γλώσσες και επιτρέπει σε υπαλλήλους να μοιράζονται αναφορές στ) Radian6:Το εργαλείο αυτό επιτρέπει στους χρήστες να διαχειρίζονται καμπάνιες μέσων κοινωνικής δικτύωσης ενώ ενσωματώνεται με το salesforce.com.

Η χρησιμοποίηση του χαμόγελου: Αν και θεωρείται προφανές και δεδομένο κρίνεται πολύ σημαντικό να αναφέρεται συχνά. Έρευνα που διενεργήθηκε στην Αγγλία κατέγραψε τις εκφράσεις που χρησιμοποιήθηκαν από υπαλλήλους εταιριών, προκειμένου να χαιρετήσουν πελάτες που εισήλθαν στα καταστήματα ενώ στη συνέχεια διασταυρώθηκαν με το ποσό που δαπανήθηκε από τους τελευταίους. Το αποτέλεσμα της μελέτης έδειξε ότι οι αγοραστές που καλωσορίστηκαν με χαμόγελο έμειναν εντός του καταστήματος μέχρι και 67% περισσότερο από αυτούς που δεν έγιναν δεκτοί με χαμόγελο. Η χρήση του χαμόγελου εκ μέρους του υπαλλήλου κάνει τον αγοραστή να αισθάνεται ευπρόσδεκτος ενώ οι πιθανότητες να αγοράσει το προϊόν της επιχείρησης αυξάνονται.

Δημιουργία συνέργειας με άλλες εταιρίες: Είναι εφικτό κάθε επιχείρηση να συνεργαστεί με μία άλλη που συμπληρώνει ή υποστηρίζει το προϊόν της, προκειμένου η πρώτη να παρέχει της υπηρεσίες ή προϊόντα της δεύτερης ως προσφορά στους πελάτες της. Οι συνέργειες αυτές γνωστές και ως ‘προγράμματα συνασπισμού’ ενδέχεται να έχουν πολύ καλά αποτελέσματα για τη διατήρηση της αφοσίωσης των πελατών αλλά και την περαιτέρω ανάπτυξη.

Στο σημερινό άρθρο οι BizExperts  προσπαθήσαμε να τονίσουμε τη σημασία που έχει η αφοσίωση του πελάτη για μία επιχείρηση καθώς και τρόπους διατήρησης και αύξησης της. Θεωρούμε ότι αποτελεί κρίσιμο και σημαντικό στοιχείο για το μέλλον μιας επιχείρησης να μπορεί να αυξήσει την εμπιστοσύνη των πελατών της και να επιβραβεύσει την αφοσίωση τους.

Οι BIZEXPERS διαθέτουν την εμπειρία αλλά και τα κατάλληλα εργαλεία για να συνεισφέρουν αποτελεσματικά στο σχεδιασμό μέτρησης, διατήρησης και ανάπτυξης της αφοσίωσης των πελατών μιας επιχείρησης. Επικοινωνήστε μαζί μας!

Ομάδα Ανάλυσης BizExperts

Write a Comment