Πελατειακή Εμπιστοσύνη

Στο σημερινό άρθρο θα προσπαθήσουμε να προσεγγίσουμε την έννοια της πελατειακής εμπιστοσύνης που κατά την γνώμη μας οδηγεί στην αφοσίωση του πελάτη στην επιχείρηση.

Ίσως αποτελεί ένα από τα μυστικά της επιτυχίας για την επιχείρηση σας.

Κερδίστε την εμπιστοσύνη του πελάτη και έχετε κερδίσει τον πελάτη για μεγάλο χρονικό διάστημα. Αν κλονιστεί αυτή η εμπιστοσύνη, τότε μόλις παραδώσατε έναν καινούργιο πελάτη στον ανταγωνισμό!!!

Σύμφωνα με έρευνες, αποδεικνύεται ότι στις επιχειρήσεις κοστίζει από 4 μέχρι 10 φορές περισσότερο να αποκτήσουν έναν νέο πελάτη από ότι κοστίζει να διατηρήσουν έναν υφιστάμενο.

Συμπέρασμα; 

Κερδίζοντας την εμπιστοσύνη του πελάτη δεν εξασφαλίζεται μόνο το υψηλό επίπεδο ικανοποίησης του, αλλά μειώνεται και το μακροπρόθεσμο κόστος διατήρησης του. Η θέση του πελάτη είναι στην επιχείρηση σας για να αγοράζει!

Στη σημερινή οικονομική και κοινωνική συγκυρία γεννάτε το ερώτημα:

Η εμπιστοσύνη και η αφοσίωση υφίστανται;

Στο παρελθόν υπάρχουν πολλές περιπτώσεις που η οικοδόμηση μίας σχέσεως εμπιστοσύνης έμενε στα λόγια τόσο από τις επιχειρήσεις – πωλητές, όσο και από τους πελάτες – αγοραστές.

Η διαφοροποίηση της εταιρείας σας από τον ανταγωνισμό σε αυτό το σημείο είναι ένα από τα κλειδιά ή μυστικά της επιτυχίας.

Παρακάτω οι BizExperts σας παρέχουν χρήσιμες συμβουλές για να αυξήσετε την εμπιστοσύνη με τους πελάτες σας και να τη μετατρέψετε σε αφοσίωση:

Πρέπει να κατανοήσετε πως ο πελάτης δεν έχει πάντα δίκιο.

Πότε συμβαίνει αυτό;

Όταν διαπιστώσετε πως ο πελάτης χρειάζεται ένα είδος προϊόντος ή υπηρεσίας διαφορετικό από αυτό που νομίζει ότι έχει ανάγκη. Ερευνήστε τις ανάγκες του πελάτη. Αναρωτηθείτε, μήπως ο πελάτης δεν έχει ανάγκη το συγκεκριμένο προϊόν,  αλλά κάποιο άλλο που παρέχεται από την επιχείρηση σας ή ακόμα και από κάποιον  ανταγωνιστή, φθηνότερο ή ακριβότερο, όμως καλύτερο.

Οι πελάτες δεν γνωρίζουν πάντα τις ανάγκες τους ή δεν τις έχουν κάνει συγκεκριμένες !! Εκτιμούν βαθιά ότι τους βοηθάτε να κατανοήσουν τι πραγματικά έχουν ανάγκη και τους αποδεικνύετε ότι θα επωφεληθούν από μία διαφορετική λύση.

Εκπαιδεύστε τους εργαζομένους με σκοπό να προσφέρουν τις υψηλότερου επιπέδου υπηρεσίες στους πελάτες.

Είναι πολύ εύκολο να γίνετε η σχετική αναφορά, η πράξη όμως είναι τελείως διαφορετική. Όταν πρόκειται για μια μικρή ή μεσαία  μεγέθους  επιχείρηση με μικρό αριθμό πελατών, είναι πολύ πιο εύκολο να προσφέρονται υπηρεσίες υψηλού επιπέδου με σκοπό να παραμείνουν οι πελάτες ευχαριστημένοι. Όταν όμως μεγαλώνουν οι επιχειρήσεις, πολλοί βρίσκουν το να μείνει ευχαριστημένος ο κάθε πελάτης δεν είναι εφικτό και πάντα εμφανίζονται και  δυσαρεστημένοι. Η προηγούμενη άποψη βέβαια ισχύει για αυτούς που θέλουν άλλοθι ή να χρυσώσουν το δικό τους χάπι. Πάντως όσο μεγαλύτερη είναι η επιχείρηση, τόσο πιο δύσκολο είναι να παρέχουν ανωτέρου επιπέδου υπηρεσίες. Εδώ γεννάτε και ένα ακόμα  ερώτημα, παρέχουν όλοι οι εργαζόμενοι ισοδύναμες υπηρεσίες???. Η απάντηση είναι όχι, γιατί παρεμβάλλονται υποκειμενικά χαρακτηριστικά (μορφωτικό επίπεδο, νοοτροπία, προσωπικότητα). Είναι πολύ σημαντικό όλοι οι υπάλληλοι να παρέχουν υπηρεσίες ίδιου επιπέδου. Μπορείτε να προβείτε στη μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών σας μέσω ειδικών ερωτηματολογίων που θα σας βοηθήσουν να καθορίσετε το επιθυμητό επίπεδο ευχαρίστησης.

Ενημερώστε τους εργαζομένους για τη σημασία της επικοινωνίας με τους πελάτες.

Υπάρχουν απλοί τρόποι συμπεριφοράς με τους οποίους οι εργαζόμενοι δείχνουν ότι αγωνίζονται για την εξυπηρέτηση του πελάτη. Ο πελάτης θέλει να αισθάνεται μοναδικός και τη μοναδικότητα αυτή την παρέχει ο υπάλληλος σας που είναι το πρόσωπο επικοινωνίας.

Κατανοείστε ότι δεν πρέπει να κρύβετε τα λάθη.

Λάθη συμβαίνουν. Όταν καλύπτονται ή αγνοούνται για μεγάλο χρονικό διάστημα χαρακτηρίζονται ως «ακριβός εφιάλτης» ή ακόμη χειρότερα όταν συνδυάζονται με την άποψη ότι ο πελάτης δεν είναι και ο σοφότερος. Στην περίπτωση που αποκαλυφθεί το κρυμμένο λάθος, η επιχείρηση συνειδητά έχει συμβάλει στον  κλονισμό της εμπιστοσύνης, ενώ αν το αρνηθεί τότε ο πελάτης οδηγείται προς τον ανταγωνιστή.

Αντισταθείτε στο πειρασμό να διαπραγματεύεστε την τιμή του προϊόντος ή της υπηρεσίας στο βωμό της πώλησης όταν οι πελάτες έχουν φθηνότερες, αλλά όχι καλύτερες τιμές από τον ανταγωνισμό. Να θυμάστε πάντα ότι «πουλάτε», δε «ξεπουλάτε». Μέσω της διαπραγμάτευσης της τιμής αποδέχεστε ότι το προϊόν σας είναι υπερτιμημένο.

Ο πελάτης δεν πρέπει να σας προτιμάει γιατί είστε οι πιο φθηνοί !!! Συστήνουμε να διατηρήσετε τις τιμές του προϊόντος ή της υπηρεσίας. Μια μικρή έκπτωση είναι επιθυμητή. Η μεγάλη έκπτωση και η προσφερόμενη τιμή στα επίπεδα της προσφοράς του ανταγωνισμού είναι επικίνδυνη, καθώς κινδυνεύετε να κατηγορηθείτε  για αισχροκέρδεια κατά τα προηγούμενα έτη συνεργασίας και ο πελάτης να χαθεί για πάντα. Η σχέση με τον πελάτη πρέπει να είναι WIN – WIN. Είναι προτιμότερο να κερδίζετε λιγότερα από τον πελάτη, αλλά για περισσότερα χρόνια, παρά να κερδίσετε ευκαιριακά σε βραχυπρόθεσμο ορίζοντα.

Να συστήνεται στους πελάτες και ειδικότερα στους νέους να κάνουν τη δική τους έρευνα αγοράς για τις τιμές που υπάρχουν στον ανταγωνισμό. Αν έχετε εμπιστοσύνη στο προϊόν ή την υπηρεσία σας τονίστε τις ιδιότητες και διαφοροποιηθείτε.

Η ιστοσελίδα σας πρέπει να παρέχει ακριβή στοιχεία των προϊόντων και των υπηρεσιών σας. Τίποτα λιγότερο – τίποτα περισσότερο. Αν υπάρχουν φωτογραφίες φροντίστε να ανταποκρίνονται όσο το δυνατόν στην πραγματικότητα. (αναφέρεται διαστάσεις, ποιότητα κλπ)

Προσπαθήστε να ενθαρρύνετε τους πελάτες να γράψουν τις κριτικές τους στην ιστοσελίδα σας ή σε blog που παρακολουθούν. Σύμφωνα με στατιστικές το 68% των πελατών δείχνουν εμπιστοσύνη στην εταιρία βασιζόμενοι στα σχόλια των πελατών της.

Εφαρμόστε προγράμματα αφοσίωσης, πιστότητας και επιβράβευσης για τους πελάτες που όντως είναι πιστοί. Τέτοιου είδους προγράμματα ουσιαστικά διατηρούν την πελατειακή σχέση. Σημαντικό είναι ότι τα προγράμματα αυτά κοστίζουν βραχυπρόθεσμα, αλλά μακροπρόθεσμα η επιχείρηση θα καρπωθεί σημαντικά οφέλη.

Τα προγράμματα αφοσίωσης και επιβράβευσης της πιστότητας χτίζονται σιγά σιγά. Ξεκινήστε να εφαρμόζετε στην αρχή προγράμματα που δεν κοστίζουν, είναι  διαφορετικού είδους, ώστε να καταλήξετε διαχρονικά σε αυτό που ταιριάζει στη φιλοσοφία της επιχείρησης σας και στους πελάτες σας.

Στο σημερινό άρθρο μας προσπαθήσαμε να προσεγγίσουμε την έννοια της εμπιστοσύνης του πελάτη και τους τρόπους ενίσχυσής της. Η τελευταία πρώτα κερδίζεται και μετά οδηγεί στην αφοσίωση του πελάτη.

Αναφορικά με την εμπιστοσύνη ο Ernest Hemingway είπε: «Ο καλύτερος τρόπος να καταλάβεις αν αξίζει να έχεις κάποιον εμπιστοσύνη, είναι να το εμπιστευθείς».