Εργασιακές Συγκρούσεις – Αιτίες – Συνέπειες – Μέθοδοι & Τεχνικές Διαχείρισης

Η ύπαρξη συγκρούσεων μεταξύ των μελών μιας ομάδας ή μεταξύ διαφορετικών ομάδων του ίδιου Οργανισμού αποτελεί καθημερινό φαινόμενο και ίσως κρίνεται και ως φυσιολογικό και αναμενόμενο στα πλαίσια λειτουργίας μιας επιχείρησης.

Ποια είναι όμως η έννοια της σύγκρουσης;

Έχουν δοθεί διάφοροι ορισμοί της έννοιας σύγκρουσης όπως:

«Είναι οι παρατηρούμενες ασυμβατότητες ή αντιλήψεις από τα εμπλεκόμενα μέρη». (Βoulding 1963, Conflict and defence)

«Η σύγκρουση υφίσταται όταν δύο ή περισσότερα αλληλεξαρτώμενα μέρη διαφωνούν». (Master & Albright 2002)

«Είναι η διαδικασία όπου το υποκείμενο Α σκόπιμα επιδιώκει να εμποδίσει ή κατά κάποιο τρόπο να περιορίσει την επιθυμητή ενέργεια του υποκειμένου Β».

«Σύγκρουση θα μπορούσε να θεωρηθούν όλα τα είδη αντίδρασης ή ανταγωνιστικής αλληλεπίδρασης». (Robbins S.P 1989- Organizational behavior)

«Η οργανωσιακή σύγκρουση ορίζεται ως διαφωνία ανάμεσα σε δύο ή περισσότερα οργανωσιακά μέλη ή ομάδες λόγω διαφορετικής θέσης στόχων αξιών ή αντιλήψεων».  (Stoner J.A.F & Wankel C 1988 Management)

Οι συγκρούσεις μπορεί να θεωρούνται αναπόφευκτες μέσα στους οργανισμούς, λόγω πολυπλοκότητας διαδικασιών και αλληλεξάρτησης των μελών τους. Μια σύγκρουση μπορεί να έχει είτε θετική, είτε αρνητική επίδραση σε έναν οργανισμό. Μερικοί ερευνητές θεωρούν ότι μια σύγκρουση μπορεί να έχει ζημιογόνες συνέπειες σε ένα οργανισμό (Brown D.L 1983 Managing conflict at organizational interface), ενώ άλλοι θεωρούν ότι μπορεί να έχει και ευεργετικές επιπτώσεις (Tjosvold D Righte and Responsibilities of dissent: Cooperative conflict), ενώ κάποιοι άλλοι τη θεωρούν ως το μέσω εισαγωγής αλλαγών και καθιέρωσης νέων δομών.

Η σύγκρουση θα μπορούσε να θεωρηθεί ότι είναι σε τελική ανάλυση μια διαστρεβλωμένη μορφή επικοινωνίας, μεταξύ μερών, που θεωρούν ότι οι στόχοι τους είναι ασύμβατοι.

Ποιες όμως είναι οι κυριότερες αιτίες των εργασιακών συγκρούσεων;

• Το άγχος λόγω του φόρτου εργασίας σε συνδυασμό με τα ασφυκτικά χρονικά περιθώρια υλοποίησης μιας εργασίας
• Η εργασιακή ανασφάλεια και ο κίνδυνος απολύσεων
• Η ηγεσία και ο τρόπος άσκησης εξουσίας
• Ο εργασιακός ανταγωνισμός
• Η μη ξεκάθαρη Οργανωσιακή Κουλτούρα του Οργανισμού
• Η επικάλυψη των οριζόμενων αρμοδιοτήτων που οδηγεί σε σύγχυση ρόλων
• Η έλλειψη εργασιακής ικανοποίησης
• Η έλλειψη εργασιακής δικαιοσύνης
• Το εισόδημα που προκύπτει από τις ώρες εργασίας ή την ποιότητα εργασίας
• Η μείωση των εργασιακών δικαιωμάτων
• Ο αδιάκοπος εσωτερικός διαπροσωπικός ή διατμηματικός ανταγωνισμός
• Η μείωση του εισοδήματος
• Τα ελαστικά ωράρια
• Το εργασιακό περιβάλλον

Οι εργασιακές συγκρούσεις είτε αυτές εμφανίζονται με τη μορφή διένεξης, αντιδικίας ή διαπληκτισμού μετατρέπουν τον εργασιακό χώρο σε ένα πεδίο μάχης, όπου βρίσκονται διάχυτα αρνητικά συναισθήματα, αντικρουόμενα συμφέροντα, ίντριγκες  και τέλος ηττημένοι και νικητές.

Οι Ψυχολόγοι θεωρούν ότι ο ανθρώπινος ψυχισμός δε συγχωρεί εύκολα την ήττα και ο ηττημένος θα επιδιώξει εκδίκηση και ανακατάληψη των χαμένων δικαιωμάτων ή εδαφών που προήρθε από την ήττα. Ο νικητής από την πλευρά του θα επιδιώξει να  επιβεβαιώσει την νίκη του και να εδραιώσει την εξουσία και επιρροή του.

Συμπέρασμα;

Και οι δύο θα  επιδιώξουν  εκ νέου στο μέλλον μια σύγκρουση!!

Οι μακροχρόνιες συγκρούσεις πολώνουν το εργασιακό κλίμα, στρέφουν την προσοχή των εργαζομένων σε έριδες, οι οποίες είναι ανούσιες και αντιπαραγωγικές, αμφισβητούν την υφιστάμενη μορφή εξουσίας και την ηγεσία και κάνουν την επιχείρηση ευάλωτη στην αγορά και στον ανταγωνισμό.

Όσο εθελοτυφλεί η διοίκηση και δεν θέλει να παραδεχθεί (είτε εσκεμμένα είτε όχι) την ύπαρξη συγκρούσεων, τόσο αυτές διατηρούνται ανατροφοδοτούνται και γιγαντώνονται.

Η σύγκρουση μοιάζει ως μία μορφή ενέργειας, η οποία αν αντιμετωπιστεί με σύστημα και δίκαια μπορεί να εκτονωθεί, αν παραβλεφθεί ή αφεθεί στη τύχη τότε προκαλεί δυσάρεστα συναισθήματα στους εργαζομένους (θυμό, οργή, απογοήτευση).

Αναφορικά με την ελληνική πραγματικότητα σε έρευνα που πραγματοποιήθηκε το 2005 (Παπάνης και Ρόντος) αποδείχθηκε ότι οι διενέξεις βρίσκουν πρόσφορο έδαφος σε επιχειρήσεις ή οργανισμούς στις οποίες η εργασιακή ικανοποίηση είναι πολύ χαμηλή, η κουλτούρα της επιχείρησης δεν είναι ξεκάθαρη ή ορατή και απουσιάζει η ουσιαστική εκπαίδευση.

Συμπληρωματικές μελέτες θεωρούν ότι οι εργασιακές συγκρούσεις στον επιχειρηματικό χώρο αφορούν διαφωνίες για πραγματικά γεγονότα, διαδικασίες και κανόνες, στόχους, τυπικές και άτυπες κουλτούρες, κοινές αρμοδιότητες με διαφορετικούς στόχους, κακής μορφής επικοινωνία μεταξύ τμημάτων, φιλοδοξίες ικανών ή ανίκανων εργαζομένων, έλλειψη ομαδικού πνεύματος, ακατάλληλη ηγεσία, γνωστοποίηση (συνήθως ανεπίσημη) των αμοιβών των εργαζομένων, γνωστικό υπόβαθρο και προσωπικότητα του εργαζομένου και τέλος την έλλειψη αλλαγών.

Οι συνέπειες των συγκρούσεων έχουν επίπτωση τόσο στον ανθρώπινο παράγοντα (είτε συμμετέχει στη σύγκρουση, είτε την παρακολουθεί), όσο και στον Οργανισμό:

• Δυσπιστία και διαταραχή των διαπροσωπικών σχέσεων
• Μείωση του ηθικού
• Μείωση της παραγωγικότητας και αποτελεσματικότητας
• Ανυπαρξία καινοτομίας
• Εμφάνιση συχνών και σημαντικών λαθών λόγω μειωμένης δυνατότητας αυτοσυγκέντρωσης
• Αύξηση του αισθήματος ανασφάλειας
• Έλλειψη εμπιστοσύνης
• Τάση αποφυγής ανάληψης ευθύνης.

Πως μπορεί να διαχειριστεί και να επιλυθεί μια σύγκρουση όμως; Τι σημαίνει η έννοια της διαχείρισης τους;

Η διαχείριση των συγκρούσεων εμπεριέχει το σχεδιασμό αποτελεσματικών στρατηγικών με σκοπό τη μείωση των αρνητικών επιπτώσεων  και τελικά την επίλυση της σύγκρουσης.

Η έννοια της διαχείρισης της σύγκρουσης περιλαμβάνει διαδικασίες που αφορούν  τη διάγνωση και τη μεσολάβηση.

Η διάγνωση για να είναι σωστή πρέπει να περιλαμβάνει μετρήσιμα ποσοτικά  στοιχεία του αριθμού των συγκρούσεων, τον εντοπισμό και προσέγγιση της πηγής της σύγκρουσης.

Η μεσολάβηση εμπεριέχει τη δυνατότητα διαχωρισμού δύο διαστάσεων: αυτή  των συναισθημάτων και αυτή των γεγονότων. Δεν είναι τυχαίο ότι μεγάλο μέρος των συγκρούσεων εξακολουθούν να υφίστανται και να διαιωνίζονται επειδή επιλύθηκε μόνο η μία διάσταση, συνήθως αυτή των γεγονότων.

Η πρόληψη και αποτροπή των συγκρούσεων είναι επιθυμητή και ξεκινάει με την προσωπική επαφή των μελών διαφορετικών ομάδων ή των μελών μίας ομάδας αυξάνοντας τη συνοχή και συνήθως μειώνοντας τις απογοητεύσεις, έχθρες και τον ανταγωνισμό για την επικράτηση.

Αν όμως η σύγκρουση λάβει χώρα τότε είναι πολύ σημαντικό η επίλυση της εν τη γενέσει της.  Η καθυστέρηση αντιμετώπισης της οδηγεί, στην εμπλοκή περισσότερων εργαζομένων οι οποίοι (τυπικώς ή ατύπως) τάσσονται με μία από τις εμπλεκόμενες πλευρές και η επίλυση της σύγκρουσης μετατρέπεται σε πολύπλοκο λαβύρινθο.

Όταν μια σύγκρουση λάβει χώρα, οι βασικές μέθοδοι διαχείρισης της είναι οι παρακάτω:

Μέθοδος win–lose (Όταν κάποιος κερδίζει και κάποιος χάνει).

Χρησιμοποιείται όταν κάποιος διαθέτει εξουσία, την κάνει χρήση με σκοπό να επιβληθεί  στον πιο αδύναμο ή στον κατώτερο στην ιεραρχία. Είναι η συνηθέστερη τεχνική των διευθυντών ή των προϊσταμένων προκειμένου να επιβληθούν στους υφισταμένους.

Μέθοδος lose–lose (Όταν και οι δύο χάνουν). Τεχνικές αυτής της μεθόδου είναι:

• η αποφυγή και αναβολή της επίλυσης, οι οποίες αποτελούν τη φυσική αντίδραση των ενεχόμενων απέναντι στη σύγκρουση
• η καταστολή, σε αυτή την τεχνική, τα εμπλεκόμενα μέρη αποσιωπούν τα συναισθήματά τους και συνεργάζονται αναγκαστικά
• η εξομάλυνση, όπου δίνεται έμφαση σε αυτά που ενώνουν τα εμπλεκόμενα μέρη. Με το συμβιβασμό οι εμπλεκόμενοι διατηρούν τις διαφορές τους, αλλά υποχρεώνονται σε αμοιβαίες υποχωρήσεις και παραχωρήσεις.

Μέθοδος win–win (όταν όλοι κερδίζουν). Τεχνικές αυτής της μεθόδους είναι:

• Η συναίνεση. Στην τεχνική αυτή σκοπός είναι η εξεύρεση μιας κοινά αποδεκτής λύσης.
• Η δημιουργία υψηλότερων στόχων. Όπου η συνεργασία και συνοχή των εμπλεκόμενων είναι απαραίτητη για την επίτευξή τους.
• Η εξεύρεση πόρων. Η τεχνική αυτή είναι περιορισμένη αφού η εξεύρεση πόρων δεν είναι πάντα εφικτό γεγονός.
• Η μεταβολή του ανθρώπινου παράγοντα. Η τεχνική αυτή χρησιμοποιεί την επιμόρφωση και την εκπαίδευση με σκοπό τον ανασχηματισμό της ανθρώπινης συμπεριφοράς. Μέρος αυτής της τεχνικής είναι η ανάλυση των ρόλων προκειμένου να γίνουν πιο ξεκάθαρες οι αρμοδιότητες.
• Αλλαγές στη Δομή. Ο διαχωρισμός των εμπλεκομένων και η ανάθεση νέων αρμοδιοτήτων αποτελεί μέρος αυτής της τεχνικής

Μέθοδος επίλυσης συγκρούσεων με την παρέμβαση τρίτων. Δεν είναι λίγες οι περιπτώσεις που τα εμπλεκόμενα μέρη δεν μπορούν να βρουν κοινά αποδεκτή λύση και στρέφονται σε κάποιον τρίτο που πρέπει να διαθέτει τις απαραίτητες γνώσεις, να έχει αποδείξει ότι είναι αντικειμενικός και να έχει ως χάρισμα την πειθώ.

Αυτό το τρίτο πρόσωπο θα πρέπει να είναι κοινής αποδοχής από τα εμπλεκόμενα μέρη και μέσω αυτού να ξεκινήσει η επικοινωνία τους με σκοπό την εξάλειψη των παρεξηγήσεων, την αξιολόγηση των θέσεων τους, τον εντοπισμό των πλεονεκτημάτων και μειονεκτημάτων της κάθε θέσης. Η μέθοδος αυτή είναι η πλέον κατάλληλη όταν οι συγκρούσεις είναι συχνές και έντονες και δεν υπάρχει καλή θέληση και εμπιστοσύνη από καμία πλευρά. Τεχνικές αυτής της μεθόδου είναι:

• Η διαπραγμάτευση. Λαμβάνει χώρα όταν η παρέμβαση της διοίκησης θεωρείται απαραίτητη. Με την τεχνική αυτή διαχωρίζονται οι άνθρωποι και τα συναισθήματά τους από το πρόβλημα, δίνεται έμφαση στα ενδιαφέρονται και στους σκοπούς των δύο πλευρών και όχι στις θέσεις τους, λαμβάνονται υπόψη όλες τις πιθανές λύσεις.
• Η διευκόλυνση. Η τεχνική αυτή βελτιώνει την επικοινωνία και την διάδοση της πληροφορίας και προετοιμάζει το έδαφος για την πρώτη και τις μετέπειτα συναντήσεις των εμπλεκομένων. Ο τρίτος που αναλαμβάνει ως επικεφαλής των ‘ειρηνευτικών συνομιλιών’, δίνει οδηγίες, προβαίνει σε συστάσεις με σκοπό την αποδοτικότερη και ουσιαστικότερη συνάντηση των εμπλεκομένων.
• Η διαμεσολάβηση. Η τεχνική αυτή είναι η πλέον κατάλληλη γιατί ενισχύει το αίσθημα της δικαιοσύνης των εμπλεκομένων που θεωρούν ότι έχουν τη δυνατότητα να εκθέσουν τις απόψεις τους και να ακούσουν έναν εποικοδομητικό αντίλογο από τον διαμεσολαβητή.
• Η διαιτησία. Η τεχνική αυτή χρησιμοποιείται προκειμένου να εκτεθούν οι απόψεις των εμπλεκομένων και ο τρίτος, ο διαιτητής να εκδώσει μια απόφαση.

Ο De Bono άλλωστε είπε  «οι αντίδικοι είναι τα χειρότερα άτομα για να λύσουν τη δική τους διαμάχη». (De Bono Edward 1986, Conflicts-A Better way to resolve them)

Στο σημερινό άρθρο οι Bizexperts προσεγγίσαμε την έννοια των εργασιακών συγκρούσεων, των αιτιών που τις προκαλούν, των συνεπειών τόσο για τον ανθρώπινο παράγοντα, όσο και για τον Οργανισμό και τέλος των υφιστάμενων μεθόδων και τεχνικών για την διαχείριση τους.

Οι συγκρούσεις όπως προαναφέραμε και στην αρχή του άρθρου είναι φαινόμενο που κρίνεται φυσιολογικό, αναμενόμενο και αντιμετωπίζεται ως γεγονός. Θα πρέπει λοιπόν οι επιχειρήσεις να συστήσουν διαδικασίες διαχείρισης συγκρούσεων, όχι για να τις εξαλείψουν, αλλά για να ελαχιστοποιήσουν τις αρνητικές συνέπειές τους.

Οι BizExperts είμαστε πρόθυμοι να συμβάλουμε σε αυτή την προσπάθεια!