Διαχείριση Παραπόνων Πελατών!

Είναι κοινά αποδεκτό ότι όταν οι επιχειρήσεις έρχονται σε επαφή με πελάτες-καταναλωτές, κάποια στιγμή θα έρθει η ώρα που θα αντιμετωπίσουν τα παράπονα και τη δυσαρέσκεια τους.

O Καθηγητής και συγγραφέας David Cluttrebuck υποστηρίζει ότι ακόμη και σε επιχειρήσεις οι οποίες λειτουργούν υποδειγματικά, κάποια στιγμή κάτι θα γίνει λάθος με αποτέλεσμα ο πελάτης να εκφράσει το παράπονό του.

Ποιος είναι όμως ο ορισμός του Παραπόνου;

Μία σύντομη περιγραφή θα μπορούσε να είναι ‘η έκφραση της δυσαρέσκειας του πελάτη λόγω της μη ικανοποίησης των προσδοκιών του σχετικά με ένα προϊόν’.

Ένα παράπονο μπορεί να προκύψει από την χαμηλότερη ποιότητα του προϊόντος ή της υπηρεσίας, από ελάττωμα του προϊόντος, από υποσχέσεις που δεν τήρησε η εταιρία, από θέμα συμπεριφοράς εργαζομένων της εταιρίας, την ανεπάρκεια του After Sales Services, το χρόνο παράδοσης του προϊόντος ή της υπηρεσίας, την εξυπηρέτηση του πελάτη, πριν και μετά την αγορά, που μπορεί να αφορά πληροφορίες, προβληματισμούς, ερωτήσεις των πελατών.

Δεν είναι λίγες οι επιχειρήσεις που θεωρούν τους παραπονούμενους πελάτες, ‘παράξενους’, ‘ιδιότροπους’, ‘κακοπροαίρετους’ και προσπαθούν  να απαλλαγούν όσο το δυνατόν γρηγορότερα από αυτούς χωρίς να ακούσουν το παράπονό τους και χωρίς να εντοπίσουν την αιτία της δυσαρέσκειας τους.

Σε παλαιότερα άρθρα οι BizExperts αναφέραμε ότι κοστίζει σε μία επιχείρηση 5 φορές περισσότερο η προσέλκυση ενός νέου πελάτη από ότι η διατήρηση ενός υφιστάμενου.

Σύμφωνα με μελέτες υπάρχουν στατιστικές που έδειξαν:

• Από το σύνολο των συναλλαγών στο 25% θα προκύψει κάποιο πρόβλημα.
• Από τους παραπονούμενους πελάτες το 90% δεν θα αναφέρει τίποτα, απλά δεν θα ξανά αγοράσει.
• Από τους δυσαρεστημένους πελάτες που δεν θα εκφράσουν το παράπονο τους μόνο το 10% θα ξανά αγοράσει το προϊόν.
• Ο τρόπος και η ταχύτητα αντιμετώπισης του παραπόνου από την εταιρία θα καθορίσει αν οι πελάτες θα επιστρέψουν σε αυτήν ή όχι.
• Αν η εταιρία καταφέρει και λύσει ή επανορθώσει τη δυσαρέσκεια των πελατών τότε το 90% από αυτούς θα ξανά αγοράσουν.
• Ένας ευχαριστημένος πελάτης θα επηρεάσει θετικά 9 -13 μελλοντικούς αγοραστές, ενώ ένας δυσαρεστημένος πελάτης θα επηρεάσει αρνητικά 67 – 95 άτομα,

Παρόλο όμως που τα παράπονα και η δυσαρέσκεια των πελατών (τουλάχιστον αυτοί που την εκφράζουν) δημιουργούν την εντύπωση ότι η εταιρία δεν έχει καλό προϊόν ή ότι η εξυπηρέτηση της είναι φτωχή ή ότι δεν ανταποκρίνεται στις προσδοκίες των καταναλωτών, πράγματα που είναι δυνατόν να πληγώσουν τη φήμη της εταιρίας, αυτά αποτελούν μια σημαντική ευκαιρία για ‘βελτίωση’.

Όταν ένας πελάτης εκφράζει ένα παράπονο, αυτό θα πρέπει να θεωρείται ως δεύτερη ευκαιρία για την εταιρία ώστε να κερδίσει και πάλι την εμπιστοσύνη του πελάτη.

Παρακάτω οι BizExperts σας παρουσιάζουμε κατά την εκτίμηση μας τα απαραίτητα στάδια που πρέπει να κάνει κάθε επιχείρηση ώστε να διαχειρίζεται αποτελεσματικά τα παράπονα των πελατών της.

Καθορισμός Πολιτικής Αντιμετώπισης παραπόνων: Μία σύγχρονη επιχείρηση θα πρέπει να διαθέτει θεσμοθετημένη διαδικασία η οποία θα διέπετε από βασικές αρχές που θα θεσπίσει η ίδια όπως α)άμεση ανταπόκριση και ενδιαφέρον στο πρόβλημα του πελάτη, β)επαγγελματική αντιμετώπιση στον ισχυρισμό του πελάτη, γ)αμερόληπτη στάση απέναντι στο πελάτη, δ)διατήρηση της φήμης της επιχείρηση.

Εκπαίδευση Προσωπικού: Αποτελεί τον ακρογωνιαίο λίθο μεταξύ της χαμένης εμπιστοσύνης του πελάτη και της επιχείρησης. Η άρτια εκπαίδευση του προσωπικού στην αντιμετώπιση προβλημάτων με ευγένεια και επαγγελματισμό θα θέσει τις βάσεις ώστε τα προβλήματα να επιλύονται, καθώς και να εντοπίζονται, αναλύονται οι αιτίες που τα προκαλούν. Από τον τρόπο και την οργάνωση που οι επιχειρήσεις αντιμετωπίζουν τα παράπονα των πελατών, εξαρτάται αν ο τελευταίος θα επιστρέψει.

Ορθή λήψη Παραπόνου: Προκειμένου να είναι αποτελεσματικότερη η διαχείριση του παραπόνου του πελάτη, απαιτείται να υφίσταται συγκεκριμένος τρόπος επικοινωνίας όπως τηλεφωνική επικοινωνία, αποστολή e-mail από τον πελάτη, συμπλήρωση φόρμας παραπόνου. Η λήψη του παραπόνου του πελάτη θα πρέπει να αντιμετωπίζεται με ιδιαίτερη ευαισθησία από τους υπεύθυνους

Διαχείριση-Επεξεργασία Παραπόνου: Η διαδικασία αυτή αφορά ουσιαστικά τον έλεγχο των ισχυρισμών του πελάτη ενώ θα πρέπει να ολοκληρώνεται σε συγκεκριμένο χρόνο, ο οποίος να χαρακτηρίζεται ως ‘σύντομος’. Ο χρόνος επεξεργασίας του παραπόνου θα πρέπει να γνωστοποιείται στον πελάτη ενώ κρίνεται σημαντικό να μην υπάρχει καμία υπέρβαση του. Μετά την ολοκλήρωση της διαδικασίας απαιτείται να αποσταλεί μια έγγραφη απάντηση στον πελάτη η οποία να είναι καταρχήν απολογητική αναφορικά με την ταλαιπωρία που υφίσταται, να αναγνωρίζει το πρόβλημα, να παρέχει εξηγήσεις, να αναφέρει ότι το παράπονο του επεξεργάστηκε και επιλύθηκε ή όχι. Στη συνέχεια θα πρέπει να καλείται ο πελάτης ώστε να του προτείνεται είτε αντικατάσταση του προϊόντος είτε άλλες εναλλακτικές λύσεις που θα τον ικανοποιήσουν.

Αξιολόγηση και Αξιοποίηση Παραπόνων: Πρόκειται για τη διαδικασία περαιτέρω αξιολόγησης του παραπόνου στην οποία εμπλέκεται ενεργά και η Διοίκηση της εταιρίας. Από τη διαδικασία αυτή προκύπτουν, άξονες βελτίωσης των προϊόντων ή υπηρεσιών και αναβάθμισης της φήμης της επιχείρησης. Το αποτέλεσμα της διαδικασίας προβλέπει την επικοινωνία με τον πελάτη μετά την επίλυση του θέματος και το σημαντικότερο την μεταβίβαση των ευχαριστιών της διοίκησης προς τον πελάτη που εξέφρασε το παράπονό του και  δόθηκε στην εταιρία η ευκαιρία να επανορθώσει τυχόν λάθος, ατέλεια ή ζημία.  Το κέρδος από την αξιολόγηση και το Feed-Back που θα εισπράξει η επιχείρηση από το πελάτη είναι ότι ενισχύει την αφοσίωση του αφού δημιουργεί στον τελευταίο το αίσθημα ασφάλειας και σιγουριάς για το μέλλον και ότι δεν υπάρχει λόγος να αναζητήσει άλλες εταιρίες.

Η Διαχείριση των Παραπόνων των Πελατών είναι μία ιδιαίτερα ευαίσθητη για την επιχείρηση διαδικασία η οποία θα πρέπει να παρακολουθείται και να αναβαθμίζεται συνεχώς. Οι BizExperts διαθέτουμε την εμπειρία, την επιστημονική γνώση και τα εργαλεία προκειμένου να καθορίσουμε και να οργανώσουμε μια διαδικασία διαχείρισης   παραπόνων.